フルカイテン広報の斉藤です。今年からFULL KAITENを導入するお客様を支援する弊社のCS（カスタマーサクセス）に焦点を当てる連載「挑戦するカスタマーサクセス」を始動しました。

今回は、大手小売企業で店長やSVを経験したイザベラ（藤本）にインタビューしました。

「全力、愛嬌、正直」がフル回転している藤本の魅力をはじめ、定性と定量の成果を創出している企業やお客様の特徴、藤本が支援するお客様の成果、お客様とのミーティングで大切にしている事も聞きました。

藤本のパーソナリティを深掘りするために、弊社社員に「藤本の長所」を聞くアンケートを実施したので、その内容も紹介します。

FULL KAITENの提供価値が分かる記事ですので、最後まで楽しんでいただけると嬉しいです。

【斉藤】今日はありがとうございます！最近はお仕事、プライベート共にいかがですか？

【藤本】弊社に入社してもうすぐ一年経ちますが、ようやくカスタマーサクセスチームとしても支援の方向性と型ができつつあると感じています。入社当時は、どのように支援したら良いのだろう？と悩んでいましたが、今後はメンバーそれぞれの個性を活かした支援もできたら良いと思います。私は論理的な思考に関しては苦手意識がありますが、お客様に対して、「一緒にやっていきましょう！」という姿勢や、「この人と一緒に進めたい」と思っていただけるようなシーンを更に作っていきたいと思います。

【斉藤】そこはイザベラ（藤本）の強みですよね。プライベートはいかがですか？

【藤本】今年は海外に行く機会を増やしたいです。直近だと韓国に行く計画があります。コロナの影響で国内旅行に行く機会が増えたのですが、改めて国内もすごく良いなと思いました。今後、引っ越しをする予定があるので、荷物の整理なども頑張ります。

目次

1. どのような企業をご支援しているのか
2. 定性成果と定量成果を創出している企業、ご担当者の特徴
3. お客様の成果事例
4. CSチームとして取り組みたいこと
5. 藤本の長所①「何事も全力投球でやり遂げる」
6. 藤本の長所②「最強の愛嬌がある」
7. 藤本の長所③「トークストレート。いつも正直」
8. 編集後記

どのような企業をご支援しているのか

【藤本】私が支援するお客様の傾向（企業規模、業態、販路など）は特に無く、オフプライス業態、アウトドア、スポーツチーム、アパレルなど様々です。

季節品よりも定番商品を多く扱うお客様が多いです。最近、あるアパレル小売業のお客様のご支援を担当することになったのですが、季節ごとの販売目標があるので、その目標を達成するためにどのような施策を打つのかFULL KAITENを使ってご提案したいと思っています。ご支援するのがとても楽しみです。

定性成果と定量成果を創出している企業、ご担当者の特徴

【藤本】成果を創出する企業は、そのシステムをどう使えば成果が出るかを考えたうえで、FULL KAITENを活用しています。すると、システムに対する知識の増え方も早いです。
できないことにフォーカスするのではなく、できることを見つけてチャレンジすることも大切です。やはり、既存の業務をそのままFULL KAITENを使って置き換えるという発想ではなく、「会社として次のステージに進むために全く新しい発想をしましょう！」という考え方ができる企業やご担当者様は強いと思います。

【斉藤】現状維持では目標を達成することは難しいですよね。成果を創出しづらい企業や人の特徴を教えてください。

【藤本】成果を創出しづらい企業は、「システムを導入したから結果が出るだろう」や「〇〇だからできない」と受け身で終わってしまう傾向があるように思います。加えて、経営層がFULL KAITENを導入すると決めたものの、導入の意図や目標がお客様の社内で上手く伝わっていない場合もプロジェクトが前に進みづらいです。

お客様の成果事例

【斉藤】2022年3月にイザベラ（藤本）がご支援する、株式会社ゲオクリア様のディストリビューターである武藤様にインタビューする機会をいただきましたよね。

このインタビューで、武藤様とイザベラ（藤本）の推進力がすごいと感じたのですが、改めてゲオクリア様の成果について教えていただけますか？」

【藤本】承知しました！

ゲオクリア様の「ここがすごい」

【定量成果】
在庫を減らしながら売上と利益も向上しました。
今回は在庫消化が大きな目的でしたが、前年よりもきちんと粗利も確保しながら在庫を消化することができました。

・在庫回転率が1.3倍から1.7倍へUP2021年3月期に比べて2022年4月の段階で1.3倍、2022年1年間で1.7倍・販売数も前期比約1.7倍の伸長（2021年4月～12月と2022年4月～12月を比較した数値）粗利益の部分に関しては、オフプライスストアという特性もあり、売価変更を定期的に行い最終的なオフ率を深く設定しているため、1.2倍〜1.3倍程に留まっている。一方で、販売数と消化率という観点においては、大きな成果を得ることができている

ゲオクリア様の社内で設定している目標があり、「目標を達成できそうです。これもFULL KAITENのお陰です！」というお言葉を頂くことができました。

【定量成果】
以前から「FULL KAITENなしでは考えられないです。」というお言葉を頂いており、業務定着が進んでいました。

・在庫分析の作業時間が、20時間から10時間程に短縮された在庫運用の計画を策定する時間を確保できたFULL KAITENを使えばキャリア15年の社員と新卒入社2年目の社員がほぼ同じ作業ができている

【推進者の李様】※FULL KAITENの活用をゲオクリア様の社内に推進する役割

李様は、「良いと思うからやってみよう！」というスタンスでFULL KAITENプロジェクトを前に進めてくださいます。オンラインのミーティングで私が「資料は見えていますか？」など質問をすると、「見えています！」や「オッケーです。」と明るく答えて下さるので、とても進めやすいです。

必要なことはした方がいいよね！というスタンスを取ってくださってるので、「できません」ではなく、どうしたらできるかを考えていらっしゃいます。

進むべき方向性や、する、しないをきちんとジャッジしてくださるので、李様のような推進者がいてくださると大変進めやすいです。

李様へのインタビューはこちらでご覧になれます。

【利用者の武藤様】※FULL KAITENを実利用する役割

武藤様は最強の利用者です。会社としての方向性がある中で、どうしたらベストの結果を出せるのかや、自分やチームのメンバーがうまく使いこなせるかきっちり考えてくださいます。李様がゲオクリア様の社内向けに質問をすると、武藤様がすぐに反応して回答しています。凄く良いチームワークだと思っています。

【CS支援で苦労したこと】
一番初めに、どのような方針でFULL KAITENを活用するか決めることに苦戦しました。毎回のように「これはどうですか？」とご提案させて頂きましたが、なかなかマッチしない苦しい状況が続きました。試行錯誤する中で、お客様の既存の業務において売価変更業務の負荷が高いことを知り、売価変更にFULL KAITENを使いませんか？と皆さんの合意を取りに行きました。売価変更に絞ったことで、結果的にお客様の成果に繋がりました。

【今後のご支援】
FULL KAITENのクオリティ分析（品番単位）で消化率目標を見ることができるようになったので、売価変更の業務にも活かせるようにご提案したいです。
加えて、VMD提案する商品のリストアップや、在庫移動に関してもご支援したいです。

CSチームとして取り組みたいこと

【藤本】2023年4月20日に弊社主催でお客様向けの交流会を初めて実施予定です。交流会では、既にFULL KAITENを導入頂いているお客様同士の繋がりや、これからFULL KAITENを導入したいと考えているお客様を繋ぐコミュニティをもっと深めたいです。これによって、FULL KAITENの価値を最大化したいと考えています。

弊社の社員だけがFULL KAITENについて発信するのではなく、お客様同士がもっと色々な考えやFULL KAITENの使い方をシェアできるような環境を整えたいです。

先日、とあるお客様のオフィスを訪問し、先方の社長にFULL KAITENのプロジェクトに関する報告をさせて頂きました。その際も、私が「〇〇様がこのようにFULL KAITENを活用してくださっています。」と話すよりも、実際に利用している方が「FULL KAITENのこの機能が社内の仕組みづくりにも貢献していくと思うので、このように使っていきたいです。」とお話をされた時の方が、社長も大きく頷き響いていました。

やはり、実際にFULL KAITENを活用いただいている方の言葉は強いなと思います。

藤本の長所①「何事も全力投球でやり遂げる」

【斉藤】ここから社員に実施した「イザベラ（藤本）の長所アンケート」を元に話を進めます。イザベラは、「全力」「愛嬌」「正直」というキーワードが掛け合わさっていると感じました。最初は全力に関して伺います。

【社員アンケートより抜粋】・何事も最後までやり通す力がすごい。きっと終わった後に反省したり後悔したりもあるだろうけど、まずはやり通す。いい意味で我を通す力がある。【べーやんマインド（藤本は社内でべーやんとも呼ばれている）】と話題になりました。・コミットメント力が高い。お客様のミーティング資料など、分からないところは分かるまで質問して最後までやり遂げる力がある。・どんな時も全力投球！オンもオフも全力なところが大好きです。仕事はもちろんですが、2次会のカラオケで全力で歌って踊っている時も素敵です（笑）。

何事も全力で取り組むことができるのはなぜですか？

【藤本】心配性だからです。お客様とのミーティングでも、「こんなことを聞かれたらどうしよう？」や「こんな状況になったらどうしよう？」と想像するのですが、自分が事前にできる最大限の準備をしたいと思っています。普段のミーティングも緊張しますが、先方の役員や社長が出席する評価者ミーティングは更に緊張します。

【斉藤】経営層に「貴社の課題は〇〇なので、今後こうしましょう。」と提案する機会は滅多にないと思うので、貴重ですね。

【藤本】はい。自分の中で最大限の準備はしますが、まだまだ足りていない視点もあると思います。ですので、弊社の皆さんには部署を問わず「ここも準備した方がいいよ。」や「こういう風にしたらいいよ！」というアドバイスを頂けると嬉しいです。

【斉藤】謙虚ですね。社員アンケートにも「いい意味で我を通す力がある」とありましたが、イザベラはお子さんの時から「こうしたい」という意思が強かったですか？

【藤本】自覚はありませんでしたが、頑固と言われることは多いです。前職の小売業で店長やSVをしていた際も、言われたからするのではなく、何故それをするのか理由までしっかり理解して取り組みたいと思っていました。とりあえずするというのができないタイプです。逆に言うと、明確な理由があれば「それは絶対した方がよい」となります。

【斉藤】人に何かをお願いするときは、「なぜ」が大切ですよね。イザベラの支援を拝見していると、お客様と「やろう！」と決めたことは、『誰が、いつまでに、何をするのか』を明確にしていると感じます。これは意識して取り組んでいますか？

【藤本】意識しています。「やろう！」と決めたことに対して、おざなりになるのは避けたいからです。特に期日を引くことが大切だと思います。期日を引くと、そこに間に合わない場合は「進捗はいかがですか？」と確認がしやすいです。どうすれば、期日までにお客様に取り組んで頂けそうか、お客様の状況を見ながら考えています。

藤本の長所②「最強の愛嬌がある」

【斉藤】イザベラ（藤本）の長所2つ目は「愛嬌」です。

【社員アンケートより抜粋】・最強の愛嬌がある。持って生まれた才能だけでなく、意識して使っているので最強。自分には真似できないのでとってもうらやましいです。お客様とのミーティングで初回からかっさらっていくのがステキです。

社員アンケートからも、お客様とのミーティングでもイザベラ（藤本）の愛嬌が発揮されてることが分かりました。ミーティングの場を和ますために意識していることはありますか？

【藤本】ミーティングの冒頭に、少し雑談をするようにしています。例えば、「〇さん髪型を変えましたか？」や「貴社でこういうニュースがありますね。」などです。笑顔のない会議が苦手なので、場が少しでも和むように心がけています。

【斉藤】私も笑顔のない会議は苦手なので、共感します。

【藤本】そうですよね！物静かな方でも、毎回話しかけると、自分から話してくださるようになります。あとは、挨拶を元気にすることを意識しています。

【斉藤】挨拶でその後の流れも変わるので、大事ですよね。そういえば、CSチームから「イザベラがお客様とのミーティングで自身がナレーションをしたFULL KAITENの動画を流し終わった後、ナレーションと同じ声で『皆さん、わかりますか？』とボケた！」と聞きました。本当ですか？

【藤本】本当です！初回の打ち合わせでシーンとしていたので、ひと笑い起きれば良いと思い言ってみました（笑）

【斉藤】鋼のメンタルですね！お客様の反応はいかがでしたか？

【藤本】優しく「そうなんですね！へ～すご～い」と、フォローして頂きました。

【斉藤】不発でしたね（笑）微笑ましいです。アンケートに「天然エピソードに癒される」という声が多くありましたが、家族やCSチームに言われた天然エピソードがあれば教えてください。

【藤本】お客様にミーティングの御礼メールをお送りする際、「定例MTG」という略語を使うのは良くないと思い、定例ミーティングに打ち直そうとしました。すると、誤変換で「定例イーティング」と送ってしまったことがあります。他にも、弊社の東京オフィスにパソコンのマウスを3回ほど置き忘れたことがあります。

【斉藤】イザベラ（藤本）のお茶目なところは、お客様や社員にも愛されていると感じました。

藤本の長所③「トークストレート。いつも正直」

【斉藤】イザベラ（藤本）の長所3つ目は「正直」です。

【社員アンケートより抜粋】・お客様にして頂く必要があることを「なぜしていないのか？なぜできないのか？どうしたらできるか？」と嫌味なくしっかり聞くことができるのがすごい！あの笑顔で詰められたらお客様も「やらなきゃ！」となると思う。・宿題をしないお客様に「なぜしないのですか？」と率直に聞くことができる（でも嫌味な感じがない）のがすごい。

誰が相手でも、どんな場所でも、はっきり意見を言えるのはどうしてですか？

【藤本】さすがに「なぜ宿題をしないのですか？」とは言いませんよ（笑）自分の中ではオブラートに包みながら発言しているつもりではあるのですが、知りたい情報をきちんと引き出さなければならないという使命感だと思います。分からないまま放っておくと、あとで自分が後悔することが多いので、聞いてしまおう！と思います。
場合によっては、私がこの部分はお手伝いしたほうが良いと判断をして、お客様だけに負荷をかけない形でお話しするように心がけています。

編集後記

イザベラ（藤本）と筆者は、社員からよく「天然だよね～」と言われるのですが、お互いに自覚はありませんでした。今回のインタビューで私たちが共感したのは、「笑顔の無い会議が苦手」です。どんな場面でも相手と明るく建設的に会話をするために、挨拶を大切にしたり、相手に「こうなってほしい」という思いがあるなら、まずは自分が実践してみたりすることを重視している共通点が見つかりました。

このインタビューの序盤に、イザベラ（藤本）は以下のように冗談を言って私を笑わせてくれました。

ゲオクリアの武藤様にインタビューしたとき、私の部屋が暗かったので撮影の時に使うような照明を付けたんです！そしたら、反射しすぎて、私の顔がバカ殿みたいに白くなりました。後で写真を見返したら恥ずかしいです…

抱腹絶倒した私は緊張がほぐれ、その後のインタビューもスムーズに進みました。

イザベラ（藤本）は時には自分をさらけだして、お客様と深い信頼関係を築き、一体となって成果を創出しているのだと感じました。

次回のCSインタビューもご期待ください！

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