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【サイボウズの製品改善を支えるリサーチャー】転職して知った「調査業務が好き!」と胸を張って言える幸せ

製品の改善を絶え間なく進め、顧客満足度を向上させていく。SaaS企業として欠かせないこのサイクルを後押ししているのがサイボウズの調査チームです。

年間30件以上に上る大規模な調査を現在はたった4人で実施。多忙な日々を送りながらも、リサーチャーとして働くメンバーのみなさんは「自分たちの仕事によって製品が改善され、次回調査でお客さまの満足度が高まっていく好循環に出会えることが楽しい」と話します。

サイボウズへ転職したことで見出したリサーチャーのやりがいとは? 具体的な調査事例を交えて語り合ってもらいました。

(話を聞いた人)

サイボウズ ビジネスマーケティング本部 第二プロダクトプロモーション部 調査チーム

◆渡辺 志鶴子(わたなべ しずこ)さん

証券会社やコンサルティング会社、銀行系シンクタンクでの勤務を経て早稲田大学大学院国際経営学専攻を修了。在学中にさまざまなデータ解析手法や分析手法を知って感銘を受け、マーケティングリサーチの道へ進む。大手機械メーカーで顧客データなどの集計・調査・分析に携わった後、2015年にサイボウズ入社。

◆永野 路子(ながの みちこ)さん

2003年に新卒で大手精密機器メーカーへ入社し、リサーチャーとして17年間勤務。一般コンシューマをはじめ幅広い対象への調査企画・設計・実施・分析・報告に従事。また調査結果を受けて製品デザインや機能を検討するワークショップの運営など、製品開発や新規事業にも携わる。2020年4月にサイボウズ入社。

◆今村 佳那子(いまむら かなこ)さん

大手生命保険会社とオンラインゲーム運営会社を経て1年間オーストラリアに滞在し、帰国後は国際的な非営利団体に勤務。約8年にわたり個人からの寄付金を募る業務に従事し、各種マーケティングツールの導入やマーケティング実務に携わる。データをもとにした顧客動向の把握と施策立案に関心を持ち、2021年9月にサイボウズ入社。

◆別府 克則(べっぷ かつのり)さん

第二プロダクトプロモーション部部長。1999年、サイボウズが愛媛県松山市から大阪市へ移転した際に入社。製品プロモーションに従事した後、マネージャーとしてチームメンバーのサポート役に徹してきた。調査チームには2019年からマネージャーとして参加。

4人チームで年間30件超の調査報告を行い、製品開発に貢献

——調査チームが担っているミッションについて教えてください。

別府:統計学に基づいた定量的な調査を通じて、科学的にできるだけ精度の高いデータを全社共有し、各施策に役立ててもらうことをミッションとしています。ビジネスマーケティング本部に属するチームとして販売促進に寄与することはもちろん、メーカー企業の頭脳として製品開発にも貢献していくことが大きな目標です。

渡辺:そのためのベースとなる調査では、製品ごとにメインのユーザーアンケートを年1回、さらにサポートに対する満足度や推奨度を聞く調査も年1回行っています。また、製品認知・浸透度調査も定期的に実施。各調査にはサイボウズの売り上げなどの数値も加味して、より信憑性のあるレポートとして全社へ提供しています。最近では、社内の他部署からのリクエストに応じた調査や、アジア圏での製品認知度など海外調査を手がける機会も増えてきました。



——こうした業務に対して、みなさんはどのような役割を担っているのでしょうか。

永野:主には私と渡辺さんで扱う調査を分担し、それぞれが担当しています。テーマによっては1つの調査を全員で進めることもありますね。担当が分かれている案件でも、チームの定例会でアドバイスし合いながら進めています。

渡辺:1年間の計画は前年のうちに作成して担当を割り振っていますが、他部署からの依頼で新たな調査業務が発生することもあるので、柔軟に分担を決めているんです。2021年の例でいえば、社内で寄せられた調査に関する相談は50件、実際に報告書をまとめてアウトプットしたのは31件でした。4人というチーム規模で考えれば、かなりの数の調査を担当していると思います。

今村:私自身はまだリサーチ経験が浅いので、みなさんのアシスタントとして、アンケートやインタビュー調査をお手伝いしています。アンケート配信リストを作成したり、渡辺さんや永野さんが作った資料のチェックをしたり、Accessを使ってデータ集計したりといった仕事です。

別府:私はチームのマネジャーの立場ですが、業務においては専門家ではないので、基本的にはみなさんの自主性に任せてマネジメントしています。調査手法などに口を出すことはほとんどなく、報告書などのアウトプットを見て、ユーザー目線で分かりづらいところがあれば確認するといった形ですね。

「kintone認知度調査」の結果がアウトプットされるまで

——実際の調査事例についても教えてください。

渡辺:kintoneの製品認知度調査を例に、どのような流れで業務を進め、どんな成果物を残しているのかを説明しますね。

成果物全体のサンプル

まずは調査概要として目的や対象を明確にします。サイボウズでは、調査対象を定める割付において、総務省がまとめているデータに基づいてリアルな社会に近づけるよう意識しています。この調査においては約6000名のモニターさんを対象に、性別や年代、職業の有無、勤務先の従業員規模、勤務先の都道府県、業種などを注意深く設定しています。

その上で実施する本調査の設問では、「移動時の交通手段」「よく見る・聞くメディア(媒体)」「製品認知・浸透度」「サイボウズの企業としての認知・浸透度」「広告・販促物の認知・浸透度」など、さまざまな項目について調べています。

kintoneの製品認知度が徐々に高まっていることが分かる調査資料のサンプル


企業認知の調査資料サンプル
直近の広告展開では、「乗り心地は?」「どクラウドです」の掛け合いが印象的なTVCMの認知度が高まっていることが調査から判明した。

こうした結果をさらに深掘りして、kintoneの認知度と広告・販促物の認知度の関係を調べるといった調査も行っています。

——かなり大規模な調査を実施しているのですね。こうした調査は通常、どれくらいの期間をかけて行われているのでしょうか。

永野:定期的に実施する調査では3カ月ほど、ゼロから企画して動く調査では半年ほどかけています。最初にヒアリングに基づいて調査設計書を作り、関係者にチェックしてもらった上でアンケートシステムやリサーチ会社のシステムに落とし込む作業があり、お客さまが勘違いせずに回答でき、かつ関係者がほしい情報を得られるよう2〜3週間ほどかけて設計するんです。その後のテストにも2〜3週間、さらに集計・分析に1カ月ほど。私たちの調査では製品の売り上げ情報を付与することもあって情報量が多く、それだけの時間が必要となります。

——こうした調査を年間30件以上、しかも4人のチームで進めていることに驚かされます。効率的に進めるコツは?

永野:ツールの工夫が大きいと感じています。同じ加工作業であれば自動的にできるようベースを作り、データを入れたらすぐに集計できるように準備しています。

渡辺:現在ではTableau PrepなどのBIツールを活用して、ボタンひとつでローデータを割り出せる状態まで作り込み、スピードとクオリティを確保しているんです。こうしたツールによるデータ分析・構築を経験してきた方なら、サイボウズの調査チームでも活躍していただけると思います。

リモートで離れていても、一緒に仕事をしている感覚に

——多忙な調査業務を円滑に進めるために、チーム運営ではどんなことを工夫していますか?

永野:社内で活用しているkintone上に調査チームのスペースを設け、お互いに質問したいことがあればすぐに書き込んで尋ねられるようにしています。非同期のコミュニケーションなので、質問するタイミングを気にする必要はありません。また、週1回オンライン上で集まる定例会や、別府さんが設けてくれている「ザツダン」など、直接相談できる機会も多いですね。

別府:日頃はテキストでのコミュニケーションを主体にして、「いつ、誰が、どんな会話をしているか」を全員で把握しています。リアルタイムでお互いの状況が分かるので、「基本は静観しつつ、いざとなったら横やりを入れる」といった、絶妙な関わり方ができているんですよね。

今村:私もkintoneのスペースでよく相談させてもらっています。サイボウズは全社的に情報共有が盛んなのですが、調査チームのみなさんは特に情報共有量が多いと感じていて、入社当初は情報の多さで逆に混乱することもあったほどです。でも、徐々にコミュニケーションに慣れてくると、それぞれの業務状況が常に共有されていることに安心感を覚えるようになりました。私がやり取りしている内容を見て、すぐに補足してもらえることもあるので、リモートワークで離れていても一緒に仕事をしている感覚です。

別府:入社当初は、今村さんのように「情報量が多くて戸惑う」といった状況に陥る人が多いかもしれませんね。ただ、入社前からそうした風土を共有し、自然と必要な情報の取捨選択ができるようにサポートしているので、心配はないと思います。

中途入社の場合は、「入社していかに早くアウトプットを出せるか」を考えるあまり、意欲が空回りしてしまうこともあると思うんです。私はマネジャーとして、あせらずにゆっくりアウトプットを出してくれればいいと考えています。サイボウズの情報過多の部分も含めて(笑)、少しずつ慣れてもらえるとうれしいですね。


自分たちから積極的に提案し、社内を動かしていくリサーチャー

——サイボウズのリサーチャーという役割に、みなさんはどんな意義を見出していますか?

永野:お客さまが求めていることを社内の開発メンバーなどに伝えることで、製品アップデートや改善につながることに大きなやりがいを感じます。お客さまの声を聞くという意味では、営業やカスタマーサクセスなど他の職種も重要な役割を担っていますが、リサーチャーは定量的なデータをもとに、精度の高い提言ができるという独自性があります。

渡辺:私自身は営業経験も長いんですよ。お客さまと直接向き合う部署では、感覚的に製品改善の必要性を感じて声を上げることも多いですよね。私たち調査チームのアウトプットは、そうした声を社内で生かしていくためのエビデンスにもなります。

別府:最大公約数でお客さまの課題を解決していくには、規模の大きな調査結果が後押しになるんですよね。

——リサーチャーの「楽しさ」を伝えるとしたら?

永野:私は、お客さまの意見を直接聞けることが楽しいですね。インタビューなどでお話をうかがい、お客さまの仕事に対する情熱に触れると、サイボウズ製品をより改善していきたいというモチベーションがどんどん高まっていくんです。あと、定量的な調査でいうと、最初に上がってきたローデータを集計にかける瞬間がいちばんワクワクしますね。単純に結果を知りたくて。

渡辺:それ、分かります! ローデータを分析していく中で新たな発見があると、ついにんまりしてしまうんですよね。調査結果を踏まえて製品が改善され、次回の調査でお客さまの満足度が高まる。そんな循環に出会えることが楽しいです。

今村:私は、インタビューや外部モニターを通じた定量調査などでたくさんのことを学び、新たな発見を得られることが楽しいです。社内のマーケティングや開発、テクニカルコミュニケーション(技術的なヘルプ業務やマニュアルなどを担当)など、さまざまな部門の悩みに触れることも勉強になっています。

永野:テクニカルコミュニケーションの方とは、インタビューなどで同行する機会も多いんですよ。調査依頼が来るのを待つだけでなく、私たちから「改善に向けた調査を実施してみませんか?」と提案することもあります。社内のグループウェアで「そういえばkintoneの認知度ってどうなっているんだろう?」などとつぶやいている人がいたら、「こんな調査結果が出ています!」と絡みに行くことも。

調査は大変な作業の連続だけど、その先にはお客さまや市場のリアルを知れる面白さがあります。リサーチャーとして「調査業務が好き!」と胸を張って言えるのは、とても幸せなことだと感じています

企画:サイボウズキャリア採用チーム / 撮影:佐野 嘉紀 / 取材・執筆:多田伸介

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