エンターテイメントの裏側を支える！DJ出身の私がVIPカスタマーサポートとして17Media Japanに入社した理由

こんにちは！17Media JapanのElenaです。
今回はVIPチームにてカスタマーサポートをしているhaluさんにインタビューを実施しました。

是非ご覧ください！

◆今までのキャリアを教えて頂けますか？

学校を卒業後、IT企業でシステム関係の仕事を行っていました。
当時は特に仕事にこだわりがなく、趣味であるDJに熱中していましたね。
日々の生活の中で、正直仕事よりも趣味が大きな割合を占めていました(笑)。

そんな中、趣味の時間と同様に、もう少し仕事も楽しんでやりたいと思うようになったんです。音楽やDJ、エンターテイメントなど楽しいことが大好きなので、仕事も同じジャンルで探そうと思い転職を決意しました。

◆VIPチームについて聞かせていただけますか？

現在、9人のメンバーがいます。
英語・中国語・台湾語を話せるメンバーがそろっています。
それぞれ様々なジャンルの趣味を持っていて、個性豊かでグローバルな活気のあるチームだと思います。
勤務体制がシフト制なため、全員そろって飲み行くこととかは難しいですが
その分、メンバーが集まった時は話で盛り上がりますね。それぞれの趣味の話とか。とても仲の良いチームで、楽しく仕事をしています。

◆担当されているお仕事について聞かせていただけますか？

カスタマーサポートの仕事を行っています。
ライブ配信には配信する側の「ライバー」と、配信を見たりサービスを使って頂いている「ユーザー」がいます。ユーザー様の中でもサービスを積極的に利用いただいているVIPユーザーへ特化したサポートやサービスの提供を担っています。
ユーザー様とのコミュニケーションは基本的にLINE@でご対応させていただいているのですが、お問い合わせに対して即レスを心がけ、とにかくスピードを意識して業務にあたっています。

また、「おはよう」「おやすみ」など、かなり距離感の近いコミュニケーションをとる場合もあります。
コミュニケーションを活性化させることで、顧客満足度の向上、アプリ利用率の増加を目指しています。

◆VIPチームの仕事を選ばれたのはなぜですか？

今までBtoB（企業や法人を相手に事業や商取引を行う）のお仕事を多くやってきましたが、よりアプリを利用するユーザーと近い仕事がしたいと思ったからです。また、人とコミュニケーションをとることが好きなので「それが仕事になるなんて楽しそう！」と思ったのでVIPカスタマーサポートの仕事を選びました。

ーやりがいを感じるのは、どういったところですか？

LINE＠でのご案内やサポートは密接なコミュニケーションをとるので、細かいニュアンスや文字だけで伝えることが難しく、苦労することもありますが、そこにやりがいを感じています。
例えば、ユーザー様の中にはこちら側の顔が見えていないにも関わらず、「ありがとう」「お疲れ様」など労いの言葉をかけていただく機会がたくさんあって、うれしく思いますね。
また、イベントも実施しているため、文字だけのやりとりだけでなく、直接ユーザー様とお会いすることもあるんです！直接お会いすることで、距離感がぐっと縮まりより深いコミュニケーションをとることができるので、そこにも面白みとやりがいを感じますね。

ーお仕事はチーム全体で行うことが多いのですか？

基本的には、1つのお問い合わせに対して1人で対応を行います。
ただ、時間帯によって対応するメンバーが違うので、他メンバーへの引き継ぎには気を遣っています。
ユーザー様とのコミュニケーション履歴を共有し、どんな時もスムーズな対応ができるように心がけています。

◆どんな人がVIPチームでの仕事に向いていると思いますか？

ズバリ、人の話に耳を傾けることができる人ですね。

かなり頻度は低いものの、ユーザー様から、理不尽なご意見をいただくこともあります。
その際に弊社側の主張を押し通すと、ユーザー様から厳しい意見を頂戴することもありますが、真摯にお話を伺うことで、ユーザー様の抱える問題解決につなげることができます。
なので、ユーザー様の声をきちんと聞くことのできる方が力を発揮できるお仕事だと思います。