「絶対に1人にはさせない」

優しい笑顔で話すのは、当社が運営するホテルのなかで最大の規模を誇る『&HOTEL HAKATA』の支配人として活躍されている今泉さん。

ホテルの運営移管に伴って入社してくれた今泉さんは、明るい笑顔と細やかな心配りでチームを優しく包み込んでくれる存在ですが、最初はLocal Designに入社するつもりはなかったそう。

入社後、メンバーから支配人へとステップアップする中で、彼女に起こったさまざまな変化に迫ります。

プロフィール

• 名前: 今泉あかり（いまいずみ あかり）
• 役職: ホテルグループ ＆HOTEL HAKATA 支配人
• 経歴:
  ◦ 高校卒業後、歯科助手・受付として3年半勤務。語学力を活かすためホテル業界へ
  ◦ ビジネスホテル勤務を経て、運営移管前の＆HOTELへ転職。
  ◦ 2022年、運営移管に伴いLocal Design株式会社へ。現場から販売管理（レベニュー）部門へ異動ののち、＆HOTEL HAKATAの支配人に就任。

接客スキル＆語学力アップ。コミュニケーションを深めて気づいた接客の楽しさ

――今日はよろしくお願いします！まずは、今泉さんのキャリアの原点についてお伺いさせてください。

母が看護師で、自然と看護・医療の分野で働こうと思っていたので、高校を卒業して小児歯科で歯科助手と受付をしていました。患者さんとたくさんコミュニケーションをとっていくうちに「喜んでいただく」という接客の楽しさに触れたのが原点だと思います。

働きながら独学で韓国語の勉強をしていて、語学力を活かして働きたいと思いはじめたときに、接客しながら語学力を活かせる職場として、ホテルを選びました。

小児歯科にお勤めだった当時の今泉さん。優しい雰囲気で子どもたちに好かれそう。

――接客が軸だったんですね。

はい。でも、最初に選んだのはビジネスホテルでした。いろんな方と触れ合えるのを楽しみにしていたのですが、思っていた環境と全然違って（笑）

ゲストはほとんどがビジネスマンで、フロントでは接客というよりは宿泊手続きをしている感じでした。決まった作業を淡々とこなす毎日から抜け出したくて、すぐに転職を決めました。それがLocal Designに運営を移管する前の＆HOTELでした。

最初は「怖かった」けど、結局Local Designに入社した理由

――＆HOTELに転職後、しばらくしてLocal Designが運営を引き継ぐことが決まったわけですが、そのときどんな気持ちでしたか？

正直に言うと、めちゃくちゃ怖かったです（笑）

――そりゃそうだよね。

運営を引き継ぐタイミングで、社長を含め、本社のメンバーが8人くらいで一気にご挨拶に来られたじゃないですか。あの時のオーラがすごくて。怖い会社なのかなって（笑）

――そこ？（笑）でも、当時はまだお互いをよく知らないし、それはそうか。どうしてそんな怖いイメージの人たちがいる会社に入社したの？

その後の対応が想像していたものと全然違ったからです。怖いイメージと違って、めっちゃ優しくて。指示を出すだけじゃなくて、私たちスタッフに寄り添いながら、一人ひとりが現場を知ろうとしてくれました。私、実は運営移管と関係なく退職を検討していたんです。でもLocal Designのスタッフとコミュニケーションを深めていくうちに、「ここでやってみよう」という気持ちになりました。

それと、松村さんに研修旅行の話を聞かせていただいたのも大きかったですね。研修旅行の終盤で、会社が苦しかった時期を乗り越えた話をしているシーンの写真を見せていただいたんですけど、泣いてる人もいて。「難しい時期もみんなで乗り越えたんだな」と団結力の強さを感じて、ここなら孤立せずにチームで頑張れると思えました。

Local Designに入社して気づいた「組織」のすごさ。

――実際に入社してみてどうでしょうか？

イメージ通りですね。団結力や助け合いの文化があって、それをベースに組織がちゃんと機能していると感じています。

運営移管前の会社は正直、組織とは呼べない状態で。いつも人数不足に悩まされていましたし、マネージャーより上のレイヤーでの連携もうまくいっていなかったので、現場も改善されませんでした。私たちが声をあげても届いているかどうかすらわからないという感じだったので、色んなことをあきらめて、ただ日常業務をこなしているだけでした。

でもLocal Designになってからは、今話したようなことが一気に改善して「ちゃんと機能している組織って、ものすごい力があるんだ」と驚きました。現在のホテルグループを振り返ってみても、全体を見る人、接客レベルを高める人、プロモーションを考える人と、役割が明確に分かれていながらもしっかりグループとして機能していて、一体感があるなと感じます。

ホテルグループのみなさん。とってもいい雰囲気です。

※（写真左から）全体を見る人（ゲストサービスチーム リーダー 良元さん）接客レベルを高める人（支配人 クォンさん）プロモーションを考える人（Sales & Marketingチーム リーダー アリシャさん、ホリーさん、山中さん）

――なるほど。とはいえ、戸惑いもあったのではないでしょうか。

そうですね。システムが最新のものに変わったり、効率化が進んだりしていく中で、これまでのやり方が通用しなくて戸惑いましたし、変化にスピード感があったので「ついていけるかどうか」は不安になりました。でも、しっかりサポートはしていただいていたので「私も含めてみんなのためにやってることで、必要なことだ」と理解できて、前向きになれました。

「指示待ち」だった私が、支配人として「環境を変える」

――支配人として、どんな業務に取り組んでいるのでしょうか？

そうですね。フロントでの接客はもちろんですが、清掃会社さんとのミーティング、設備の修繕管理、オーナー様への報告や予算交渉、あとはアルバイトスタッフの育成など、様々な裏方の仕事も多いです。色々なことをやっていますが、最終的には「どうすればお客様が喜んでくれるか」につながってくるので、それを毎日考えながら実践しています。 

――運営移管を経て、何か変わったことはありますか？

業務の幅や内容、スタッフの質もそうですが、何より職場環境が変わりました。以前は、指示があっても「本当に私がやっていいのかな？」って怯えながら許可を取っていました。でも今は、会社が自由にやらせてくれています。信頼して任せてくれているからこそ、「私がこのホテルを良くしたい！」って、自然と自分から動くようになりました。 自分から進んでやるタイプじゃなかったんですけど、環境が私を変えてくれたんだと思います。

――今、現場で一番やりがいを感じる瞬間ってどんなときでしょう？

やっぱり、お客様から直接感謝の手紙をいただいたり、リピーターさんが戻ってきてくれたりする時の喜びは何物にも代えがたいなと思います。あとは、アルバイトの子たちが自分たちで考えて、プラスアルファの接客をしてくれている姿を見た時。チームが成長しているのを肌で感じられると、本当に嬉しいです。

――部下の成長が喜びだなんて、すごい成長ぶり。

ありがとうございます。でも、もう毎日悩みまくりです！（笑） 言い過ぎてもダメだし、まずは自分が動いて背中を見せないと誰もついてこない。バランスが難しくて、正解を求めて走り続けている感じです。

写真を撮っているとアルバイトスタッフが「髪の毛ちゃんとしたほうがかわいい！」と整えてくれました。普段からしっかりコミュニケーションが取れているんだなと思わされます。今泉さんの頑張り、みんなにちゃんと届いてるんじゃないでしょうか。

接客で大切にしたい「心の距離の近さ」

――Local Designの接客スタイルをひとことで言うなら？

「友達になれそうなくらい、カジュアル」ですかね。かしこまりすぎず、でも失礼のない、お客様と心の距離が近い接客。前の会社ではお客様とスタッフの間に「大きな壁」があったけど、今はその壁がすごく薄くなっている感じがします。 

――「心の距離が近いな」って感じる具体的なエピソードはありますか？

チェックインしたお客様がわざわざフロントに戻ってきて雑談をしてくれたり、「美味しいご飯屋さん教えてよ！」って話が弾んだり。時には「一緒に飲みに行こう！」なんて誘われることもあります（笑）もちろん行けませんけど、それくらい心を開いてくださる空間があるのが、うちのホテルの魅力だと思います。 

――その空気感、チームの団結力があるからこそ作れるものだよね。

そうですね。スタッフが心に余裕を持ってお客様に向き合えるのは、「誰かが困っていたら絶対に見捨てない」という強い信頼関係があるからだと思います 。例えば、急にシフトの欠員が出たら誰かがすぐ「やるよ！」って手が挙げるし、大きなトラブルが起きても、みんなですぐに集まってスピード解決する。日頃からの助け合いがあるから、どんな荒波も乗り越えられるんだと思います。

 5年後、もっと強い組織へ。そして未来の仲間へ。

 ――これからの5年、あかりちゃん自身はどうなっていきたい？

任せてもらえる役割をどんどん広げていきたいですね。5年後にはホテルも増えて、組織としてももっと大きくなっているはず。その中で、自分も知識をもっと深めて、現場と経営に近い場所の両面からホテルを良くしていける存在になりたいです。

――頼もしいです。どんな人に、未来を一緒に作る仲間になってほしい？

 一番は、誰かのために動ける人です。スタッフのため、お客様のため、ホテルのため。献身的な気持ちを持っている人と一緒に働きたいです。数字も大事ですけど、それ以上にホスピタリティを大切にできる人。履歴書の中身より、そのベースの想いがあるかどうかが、Local Designのブランドを守るうえで大切なことだと思っています。

 ――今、応募しようか迷っている人にメッセージを伝えるとすれば？

 「絶対に1人にはさせないから、安心してね」って伝えたいです。ホテルの仕事って難しそうなイメージがあるかもしれないけど、うちは未経験から始めたスタッフもたくさんいます。イチからみんなで教えるし、困った時は全員で助けます。

――今日は素敵なお話をありがとう！一緒にもっといい会社にしていこう。

はい！私ももっと頑張ります。ありがとうございました！

編集後記

今回のインタビューで印象的だったのは、今泉さんの「自立した優しさ」です。運営移管という変化を「怖い」から「信頼」へ変えてきた彼女だからこそ、スタッフの不安に誰よりも寄り添えるのだと感じます。

「最初は怖かったけど、みんなと話すうちに、『ここでやってみよう』という気持ちになりました」

入社前の彼女が当社のスタッフと触れ合って生まれた変化。そこから生まれた「絶対に1人にはさせない」という言葉。脈々と受け継がれ、広がっていくLocal Designの温かさを感じてもらえたら嬉しいです。

今泉さんと一緒に「お客様と心の距離が近いホテルを作っていきたいな」と思ってくださったあなた。

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