テーマは、「プロフェッショナルとしての責任と、売上（入金）の重み」について。

カスタマーサポートやホテルの施設運営において、お客様からのお叱りやクレーム対応は避けて通れない道です。しかし、ミスがあったからと言って私たちはその場を収めるための「安易な返金」を良しとはしません。

そこには、一緒に働く仲間への強いリスペクトと、プロとしての揺るぎない流儀がありました。弊社のカルチャーや価値観が色濃く出ているエピソードですので、ぜひ最後までご覧ください！

大きなミスをしても、給料が引かれることはない

仕事において、ミスは誰にでも起こり得る

「皆さんは、仕事で大きなミスをしたことがありますか？」

判断を間違えたり、確認が足りなかったり。仕事をしている以上、どんなに優秀なメンバーであってもミスは必ず起こります。

様々な修羅場を潜り抜けてきた人でも「これまで数え切れないほどの失敗をしてきた」と語ります。

重要なのは、ミスを隠すことではなく、ミスは誰にでも起こり得るという前提に立つことです。

しかし「返金」となれば、会社の持ち出しになる

「私たちがミスをしたからといって、罰金を取られたり、給料が支払われないことはありません。しかし、ミスによってゲストに『返金』をすることになれば、本来入るはずだったお金が失われます。」

場合によっては、代わりのホテルを手配するなど、会社としての「持ち出し」が発生することもあります。これはミスをした個人を責めているのではなく、「返金という行為には、それだけの重みがある」という事実の共有でした。

なぜ「安易な返金」をしてはいけないのか？

もちろん、会社が損をするから絶対に返金してはいけない、という話ではありません。

提供すべきサービスが提供できなかった場合は、約款や契約に照らし合わせて、正当に返金対応を行うのが企業の義務です。

しかし、強く警鐘を鳴らすのは「感情を収めるための返金」です。

返金は、その場を収めるための「一番楽な選択肢」

お怒りのお客様を前にしたとき、「全額返金します」と伝えるのは、実はその場の会話を終わらせるための一番楽な選択肢です。手っ取り早く相手の感情を鎮めることができるからです。

しかし、その誘惑に負けてはいけません。

山崎のメッセージ：
「厳しい言葉をいただいた時に、早くその場を収めなきゃという気持ちはわかります。でも、感情を収めることを目的に返金を提示してしまうと、それまで積み重ねてきた仕事の対価を失ってしまうんです」

失われるのは、チームが流した汗と涙の結晶

会社に入ってくる「売上（入金）」とは何でしょうか？

それは単なる数字ではなく、メンバー全員が一生懸命に働き、努力してきた「汗と涙の結晶」です。

安易な返金は、その仲間の努力の結晶をいとも簡単に手放してしまう行為に他なりません。だからこそ、私たちはその重みを理解し、簡単には手放さない覚悟を持つ必要があるのです。

プロフェッショナルに求められる「事実確認」

感情を受け止めつつも、何が事実かを見極める

クレーム対応において最も重要なのは、「何が事実か」を冷静に確かめることです。

お客様からのメッセージや電話に対しては、会社を代表して心からお詫びをします。

しかし、お申し出をすべて鵜呑みにするわけではありません。

時には、事実がねじ曲げられていたり、お客様ご自身がメールを見落としていただけ、というケースも存在します。

ゲスト・オーナー・会社の「3つの責任」を果たすために

私たちには、果たさなければならない3つの責任があります。

1. ゲストの旅の満足に対する責任
2. オーナー様の収益に対する責任
3. 自社の利益に対する責任

この三方よしのバランスを守るためにも、事実を正確に把握し、正しい判断を下すことがプロフェッショナルとしての責務です。

返金はあくまで「最後の判断」

誠心誠意のお詫びと、解決策の提示を尽くす

トラブルが起きた際、すぐにお金で解決しようとするのではなく、まずは「解決策を尽くすこと」が求められます。

事実を整理し、責任者に相談し、できる限りのサポートを提案する。どうしても補償が必要な場合であっても、返金はあくまで「最後の判断」として取っておくべき手段です。

楽な選択肢に逃げず、困難な解決策に真正面から向き合う。それこそが、2026年の弊社のテーマである「感動をつくるプロフェッショナル」の姿なのです。