Onebox株式会社は、「非創造的な業務をなくす」をミッションに、2020年に創業したスタートアップ企業です。メールの共有・管理ができる機能から始まった「yaritori（ヤリトリ）」は、顧客管理や一斉配信まで提供価値を拡げ、250社以上の企業に導入されるまで成長しています。

今回は、メール共有・管理システム「yaritori」のセールスとカスタマーサクセスを担当する泥谷さんにインタビュー。現在の仕事内容から、Oneboxにジョインした経緯、今後の展望までを聞きました。

お客さまの声を直接聞き、サービス改善に活かす

ー現在の仕事内容を教えてください。

メール共有・管理システム「yaritori」のセールスとカスタマーサクセスを担当しています。お客さまへの最初の連絡から、契約後のサポートまで、一連のコミュニケーションが私の仕事です。

具体的な業務内容として、セールス領域ではインバウンド起点の提案・導入支援を担当しています。資料請求をいただいたお客さまに電話やメールで連絡し、オンラインでの打ち合わせやトライアルを実施します。サービスのイメージを掴んでもらうことと併せて、導入のサポートまでをおこないます。

一方、カスタマーサクセス領域では、契約後のサポートと「yaritori」を使った業務効率化支援が中心です。チャットや電話での問い合わせに対応し、必要があればお客さまからいただいたフィードバックを社内のメンバーと連携します。

お客さまと一番近い仕事をしていることから、開発チームから上がってきた新機能や細かい改善点をチェックし、使いづらそうな部分をフィードバックすることもあります。お客さまの困りごとを誰よりも理解し、課題解決につながるプロダクト開発の支援も私の役割です。

ーどのようなところにやりがいを感じますか。

幅広い業務に横断的に携われるところです。

組織規模が大きく、業務フローが出来上がった企業ほどカスタマーサクセスだけ、営業の一部分だけ、と一人に任される担当領域が制限される傾向があります。一つひとつの専門性が高く求められる一方、複数の領域を横断的に携われる機会は多くありません。

Oneboxでは、一人ひとりが幅広い業務を担当します。その分、多角的な視点を持って業務に向き合える環境だと感じています。

加えて、自分のアイデアをかたちにできることも、モチベーションの一つです。

お客さまから寄せられる困りごとを取りまとめ、開発チームに提案して、プロダクトの改修につなげていく。自分次第で自社のメインサービスをブラッシュアップできることが、私には合っていると思います。

お客さま対応の仕組み化と、その先に見据える盤石な組織づくり

ーOneboxで今後やりたいことを教えてください。

まずは、お客さま対応の仕組み化です。今よりもスムーズに、お客さまの課題を解決できる体制を整えたいと考えています。

そのためには私以外の担当者であっても、同じかそれ以上の品質で対応できる仕組みを整えなければなりません。具体的には、顧客対応フローのブラッシュアップ、マニュアルの整備、お客さま情報の共有などが重要だと考えています。

とくにお客さま各社について、「yaritori」の利用状況や過去の問い合わせ内容などを共有する仕組みは大事で、それができれば、各社の状況にあったサポートができるようになると思います。

さらにその先は、お客さま対応だけでなく、より多くのお客さまの困りごとを解決できる仕組みづくりにも携わりたいです。

たとえば、お客さまの声をプロダクトに反映させるフローの整備、「yaritori」導入までの体験設計のブラッシュアップを考えています。より多くのお客さまの困りごとに根本から寄り添える土台づくりに携わりたいです。

私自身、どちらかというと「攻め」よりも「守り」が得意なタイプだと思っています。今後ますますサービス導入企業が増えることが予測されるなかで、盤石な体制づくりに貢献できればと思います。

幅広い領域で挑戦できる環境を求めて

ーOneboxに入社された経緯を教えてください。

私はこれまでに3社経験し、Oneboxは4社目です。

新卒で入社した会社では、3年ほどスーツの店頭販売を担当していました。スーツは単価も高く、人生の大切な場面で着用されることも多いため、お客さまに寄り添いながら提案する営業的なおもしろさもあり、大きなやりがいがありました。
一方で、時代の変化によって今後スーツを着る機会が減っていく市場の流れには逆らえないと感じており、将来的なキャリアについて考えるようになりました。

そんななかで、「コミュニケーションを通じてお客さまの役に立つ仕事がしたい」という思いから、カスタマーサクセスという仕事を知り、2社目となる大手IT企業へ転職し、2年半ほど経験を積みました。
一方で、経験を積むなかで、カスタマーサクセスという役割に閉じず、他の職種とも連携しながら、より幅広い領域で、お客さまの課題解決により深く関わる仕事がしたいという思いが強くなっていきました。

そこで、3社目ではAIチャットボットサービスを提供するスタートアップに入社しました。その会社では、お客さま一社一社に対してコンサルティングに近いかたちで伴走支援し、幅広い選択肢のなかから課題解決までサポートできる環境に、大きな魅力を感じていました。
同時に、社内の体制づくりにも積極的に関わっていました。提案資料をチームで共有して使えるようにしたり、お客さまとのコミュニケーションの進め方や、サービス導入までの流れをマニュアルに落とし込んだりと、社内の仕組みづくりにも主体的に取り組みました。

その後、大手企業による買収を経て組織体制が変化していくなかで、改めてスタートアップ環境で働きたいという思いが強くなりました。そうしたタイミングで出会ったのがOneboxでした。

ー入社を決めた理由は何だったのでしょうか。

大きく2つあります。1つ目は、入社後に取り組める仕事の幅が広いと感じたこと。2つ目は、「yaritori」に市場の伸びしろを感じたことです。

仕事の幅の広さについては、代表の奥村さんとの面談を通じて感じました。なかでも印象的だったのは、奥村さんがその場で会社の組織図を書いて見せてくれたことです。A4の白い紙に「今この事業にはこの人がいて、このポジションはこの人で」と書きながら、社内体制を説明してくれました。

決まりきった組織があるわけではないこと、各人に任されている役割が広いことを知り、ここなら幅広い業務が経験できるかもしれないと感じました。

「yaritori」の伸びしろについては、サービス説明を聞いて感じました。メール共有・管理という市場には多様なサービスがあり、私も他社で使ったことがあります。しかし使い勝手が悪く、さらにいいサービスはないのだろうかと感じていました。

「yaritori」はUIがシンプルで使いやすく、必要な機能が無駄なく搭載されています。メール共有・管理システムは、市場にはすでに多くのサービスがありますが、実際に使ってみると、使い勝手の面で課題を感じるものも少なくありませんでした。だからこそ、「yaritori」のようにシンプルで使いやすいプロダクトには、まだ大きな可能性があると感じました。

立場を超えて一緒に挑戦する文化がある

ー実際に働いてみて、Oneboxはどういう会社だと感じますか。

お互いに対するリスペクトが、文化として根づいている会社だと感じています。社長だから、アルバイトだからと特別扱いせず、お互いが相手の役割を尊重し、状況や思いに耳を傾ける文化があると思います。

たとえば私の場合、会社の代表に対しても発言を遠慮することはありません。エンジニアやデザイナーなど、各スペシャリストと会話をするときも、お互いに遠慮なく意見を伝え合えています。

「遠慮なく」というと、不躾だったり失礼な発言を許すようにも聞こえますが、そうではありません。Oneboxの場合、課題解決や状況の改善に向けて必要なコミュニケーションが、忖度なくできる雰囲気があり、不要なストレスがなくスムーズに物事が進められるのです。

とくにOneboxでは今、既存サービスのさらなる拡大や新規事業立ち上げのフェーズで、メンバー間のフラットなコミュニケーションは非常に重要です。

「あなたはここからここまでが役割です」と決まりすぎていると、新しい領域で課題が生まれたときに対処が遅れます。「メインで担当しているのはあの人だから」と様子を見るのではなく、「これはどうなってますか」とコミュニケーションを取りながら、積極的に仕事を引き受けることが当たり前になっています。だからこそ、新しい挑戦がスピーディーにできるのかなと思います。

ー休日はどのように過ごされていますか。

休日は、基本的に家でのんびり過ごします。

本を読んだり、YouTubeを見たりと、体を休めることが多いですね。私は休みのときはしっかり休む、メリハリをつけたいタイプですので。

それでも、天気がいい日は、ランニングに出かけることが多いです。家の近くに河川敷があり、そこで30分から1時間ほど走っています。足を前に運ぶことだけに集中できるのが、ランニングのいいところです。仕事から意識を離し、気持ちを切り替えるためにもいい趣味だと思います。

ー他に趣味はありますか。

実は競馬が好きで、「一口馬主」という楽しみ方にハマっています。

一口馬主は、サラブレッドを複数人で共同所有する仕組みです。私の場合は年に何頭かに出資し、出資した馬を見に牧場へ見学に行ったり、レースで勝ったときは優勝記念撮影に参加したりして楽しんでいます。

ただ馬券を買うのとはまた違う、より深く競馬に関われるのが楽しいですね。ギャンブルが好きというよりは、競馬というコンテンツそのものが好きです。