こんにちは！人事の小野です。

先日ふと外部の方から「シフト作成のカスタマーサクセスってなにをされるんですか？」という質問をいただきまして。。。
たしかに、ちゃんとサービス説明しないと"シフト作成におけるカスタマーサクセス"って目的とかフローとか結構わかりにくいかもなーと思いました。盲点でした。（○井さんありがとうございます！）

そこで、今回は弊社のカスタマーサクセスに焦点を当てて書いていこうと思います！
弊社はもちろん、SaaSやカスタマーサクセスが気になっている方もぜひご参考ください！
（カスタマーサクセス職は会社により業務内容が異なりますのであくまで参考程度に）

・そもそもカスタマーサクセスとは？

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出典: フリー百科事典『ウィキペディア（Wikipedia）』
カスタマーサクセス (英: Customer success)は、顧客が製品・サービスを使うことで成功し、望ましい結果を達成することを支援するビジネス方法である。カスタマーサクセスは、関係に焦点を当てた顧客管理であり、相互に有益な結果を得るために顧客とベンダーの目標をあらかじめ調整しておく。カスタマーサクセス戦略が有効に働くと、顧客ロイヤリティを上げ、顧客離れを減らし、追加購入の機会を増やすことになる[1]。 カスタマーサクセスの目標は、顧客を可能な限り成功させることであり、これにより、企業の顧客生涯価値（CLTV）が向上する。
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読んでわかる通り、カスタマーサクセスとはサービスを通して顧客を可能な限り成功させ、望ましいゴールの達成を支援する役割です。

→顧客が成功する（※ここが最も重要）
　→サービスを長く利用、またはさらなる成功のため機能追加していただける
　　→結果として自社の成長に繋がる
　　　→サービスが強化され、さらに顧客の成功に貢献できる

という感じです。
この考え方により、SaaS企業を中心にカスタマーサクセスのポジションが増えてきています。

ただ、まだカスタマーサクセス職自体の歴史が浅く、企業におけるカスタマーサクセスの役割や定義はマチマチです。
そのため、ひとえにカスタマーサクセスと言っても企業によって全く異なる仕事内容、性質であることも珍しくないため、他の職種に比べると再現性をもって経験を活かしきれないケースもあると言えます。

逆に言えば、カスタマーサクセス職の経験がなかったとしても、これまでの経験が活かせる場合もあるため、それぞれのサービスのカスタマーサクセスは実際なにをやっているのか？を知ることが大事ではないかと思います。

・Shiftmationにおけるカスタマーサクセスの役割は？

Shiftmationにおけるカスタマーサクセスは大きくわけると3つの役割があります。

①オンボーディング
②クロージング
③リテンション

それぞれについて簡単にご説明します！

①オンボーディング

Shiftmationをご活用いただくために、顧客のシフト管理状況や目指したいゴールを確認しながら、多様な状況に対応できるShiftmationを個社事にカスタマイズしていきます。

ひとくちに「シフト」と言ってもその管理方法は十社十色です。
もっと言えば、同じ会社の中でも店舗や事業所によって設備や規模が異なったり、スタッフの労働条件やパワーバランス、人間関係まで考慮すると完全に同じシフト管理状況は存在し得ません。

非常にたくさんの要素を考慮しながら、顧客と目指すべきゴールを設定し、実現に向けて伴走し導いていきます。

長きに渡って利用し続けていただくためにも、顧客がShiftmationを使いこなせている状態を目指すため、オンボーディングは個社どころか店舗、事業所ごとに必要となります。
そのため、世間一般で導入支援と言われる中でも非常にミクロな点までカバーする部類に入るかと思いますが、その分顧客課題の本質的な部分まで携わることができます。

②クロージング

設定を進めていく中で、時にはシフトにおけるルールや管理体制の変更のご提案、作成者の方が感覚的に行ってきたものを言語化しながら、目指すゴールに向けてブラッシュアップを重ねます。

テスト導入期間を通してShiftmationで本当に課題解決が実現できるか検証しながら合意形成を図り、本導入へのクロージングを行っていきます。
一般的にカスタマーサクセスと言われるポジションの中でも割とセールス要素が強いですが、その分顧客のサクセスに携わっている実感は大きいです。

③リテンション

本導入いただいた後、Shiftmationを快適にご活用いただけるようサポートいたします。
シフトの作成自体は月1.2回程度の頻度で行うのが一般的ですので、「あれどうやるんだっけ」「こういうことはできないんだっけ」のようなお問い合わせから適切に課題の本質を見出しサポートしていきます。

・Shiftmationのカスタマーサクセスの特徴とは？

最も感じるのは顧客のサクセスに専念できる環境やカルチャーが全社で浸透している点です。
前途したように、サービスを通して顧客がサクセスし、その結果として会社が成長する。この構図が最も適切な流れだと考えていますので、社風として徹底した顧客目線、顧客志向を持つことは弊社にとってとても自然な考え方でした。

事業成長の方針も、とにかくスピード感持って導入者数を出来る限り伸ばしてガンガンいこうぜ！というベンチャー・スタートアップの創業期っぽい感じ（私の主観です）ではなく、スピード感は大事にしながらも、しっかりと顧客の課題解決と向き合い、着実に我々のサービスが顧客のサクセスに繋がるよう導入を進めています。
解約を防止するだけがカスタマーサクセスではなく、そもそも顧客にとって有益なサービスであり、顧客の未来と未来の顧客に貢献し続ける組織。という考え方が特徴ではないかと思っています。

簡単ではありますが、弊社のカスタマーサクセス業務についてご紹介しましたが伝わっていただけましたでしょうか？
もしよろしければカスタマーサクセスメンバーのインタビュー記事も公開していますので、現場のリアルや、メンバーそれぞれの想いなどぜひご一読ください！

最後に、Shiftmationにおいてカスタマーサクセスは非常に重要なポジションであると考えており、長期に渡って顧客のサクセスに貢献し続けられるよう一丸となって取り組んでいます。
そのおかげもあって現在大変ありがたいことにサービスの継続利用率は99.5％と顧客に支持されるプロダクトへと成長してきました。

もちろん、カスタマーサクセスだけでなく、セールスチームと密に連携を取っているからこそではありますが、私たちのサービスを通じてこれまで以上により多くの顧客に貢献できるよう、今後もサービスとプロダクトに磨きをかけていきます！

最後まで読んでいただきありがとうございました！
一緒に働いてみたい、会社のことが知りたい、サービスを導入してみたい、などなど、ぜひお気軽にご連絡ください！
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