こんにちは、リベシティ採用担当です！

入会を考えていて、聞いてみたいことがあるとき。

リベシティを使っていて、わからないことが出てきたとき。

そんなときに相談できる窓口が、お問い合わせチームです。会員サポート、初心者サポート、電話サポートの3つの窓口があり、入会前の方からも、会員からも、日々質問が届きます。

こう書くと一般的なカスタマーサポートと同じように見えるかもしれませんが、会員との距離の取り方や回答の組み立て方など、大きな違いがいくつかあります。3つの窓口を担う3人に、ひとつの回答を返すまでに何を考えているのかを聞きました。

メンバー紹介

Nさん

会員サポートを中心に担当しながら、お問い合わせチーム全体を横断して管轄。学生時代のアルバイトを含め、カスタマーサポートの仕事に長く携わってきた。リベシティスタッフ歴は約5年。

Kさん

リベシティの初心者向けプロジェクトにかかわったのち、初心者サポート担当に。カスタマーサポートは未経験から始め、現在はメンバーの回答へのフィードバックも担う。スタッフ歴は2年半。

Mさん

電話サポート担当。前職にてコールセンターで電話対応やSV（スーパーバイザー）、部門の立ち上げを経験。リベシティでの電話サポート立ち上げに合わせて参画し、スタッフ歴は1年半。

リベシティのお問い合わせチームとは

リベシティには現在、「会員サポート」「初心者サポート」「電話サポート」と、対象や内容が異なる3種類のお問い合わせ窓口があります。

お客様ではなく、同じ「会員」として向き合う

扱う内容は3つの窓口で違いますが、会員への向き合い方には共通する決まりごとがあります。それは、会員を「お客様」として扱わないこと。

コールセンターでキャリアを積んできた、電話サポート担当のMさんは、リベシティでは一般的なコールセンターとは対応のトーンも違うと感じています。

「『お客様』とは呼ばず、お名前でお呼びしますし、こちらを下げて相手を上げる言い方はしません。丁寧ではあっても過剰な謙譲語や尊敬語は使わないというスタンスには、コールセンター経験者は戸惑うことも多いと思います」（Mさん）

リベシティ誕生から一貫して「会員をお客様扱いしない」としている理由を、Nさんはこう話します。

「私たちスタッフも、自由な人生を目指す会員の1人なんです。私たち自身も応援会費※を払っていますし、同じ価値観を持つ仲間の中で、たまたま応援会費をお預かりして、運営に携わっているだけ。運営が偉いわけでも、会費を払う会員さんが偉いわけでもなく、対等です」（Nさん）

※応援会費：リベシティの有料会員（応援会員）が支払う会費

同じ会員だからこそ、見ているのは「目の前の問い合わせ」だけではないといいます。

「私たちは、その場で求められた答えだけを返せばいいわけではありません。リベシティのミッションである『会員の資産を増やす』の通り、相談してくださった方が資産を増やしたり、進みたい人生を歩んだりするところまで見据えて回答するよう心がけています」（Nさん）

同じ質問でも、一人ひとりに合わせて案内する

お客様扱いをしないスタンスは、回答の中身にも表れます。初心者サポートのKさんは、自分の役割を「案内人」にたとえます。

「初心者サポートでは、困りごとに答えを出したり、適したコンテンツを案内するだけでなく、『こういう調べ方がありますよ』『このチャットで聞くと詳しく教えてもらえますよ』と、リベシティでの歩き方を伝えます。カスタマーサポートというより、リベシティ案内人に近いですね」（Kさん）

相手に合わせて案内するため、同じ質問でも回答は毎回変わります。たとえば、「入会して経済的自由をつくる宿題リストを進めてはいるものの、この先どう活用すればいいのかわからない」という相談が来たときです。

「全員に同じ進め方を案内することもできます。でも私は、相談してくださった方の宿題リストの進み具合や、プロフィール、つぶやき（会員が近況を投稿できる機能）などを見に行きます。そのなかで、その方が副業に関心があるとわかれば、まず『今の進め方で大丈夫です』と伝えて安心してもらったうえで、副業に役立つコンテンツも提案していきます」（Kさん）

特に初心者の場合、やりとりを重ねるうちに質問の質が変わっていくのも特徴です。

「はじめは『何ができる場所なのかわからない』という相談だったものが、宿題リストやチャット活用の話になり、初心者サポートが終了する入会後30日あたりには『リベシティオフィスに行ってみたいので、予約方法を教えてください』という質問にまで発展することもあって。サポート最終日に『今までありがとうございました』と感謝のメッセージが届いたりするのが、初心者サポートの醍醐味です」（Kさん）　

電話サポートのMさんは、入会したばかりの方から「リベシティには、両学長が好きな人しかいないんですか？」と聞かれたことがあるそうです。一瞬戸惑ってしまうようなこの質問に、このように答えたと言います。

「両学長やリベシティが大好きな方は、その思いを積極的に発信されています。入ったばかりで、リベシティがどんな場所なのかのイメージがまだついていない方が、そうした熱い発信を目にすると『自分もそのくらいの思いを持たないといけないのかな』と不安になることもあると思います。だから私はその質問に対して『そうです』『違います』とジャッジせずに、『リベシティのコンテンツを読むことや会員同士の交流をメインにしている方もいますよ』と、事実をお伝えするようにしました。さらに、その方はリベシティオフィスに行ってみたいとも話していたので、『実際に足を運んで、ご自身で判断してみてください』とお伝えすると、納得していただけました」（Mさん）

文面や声から背景を読み取り、相手が自分で判断できるところまで案内する。お問い合わせ窓口でありながら、リベシティ活用における「相談員」とも言えるかもしれません。

寄り添いすぎない距離感をどう身につけるか？

KさんもMさんも、入ってからいちばん苦労した点は共通しています。それは、「リベシティらしい”距離感”をつかむこと」。

「寄り添ってあげたい、支えてあげたい、という気持ちが先に出てしまって、まず相手に近づきすぎて困ることが多いですね。リベシティへの愛が強い人ほど、そうなりやすいんです」（Mさん）

「役に立ちたい」という気持ちは大切です。しかし、寄り添いすぎると「運営」としての言葉ではなくなってしまうこともあります。そのあたりの線引きは、実際の対応とフィードバックを重ねながら身につけていくことになります。

電話サポートでは、細かいマニュアルというよりも「オフィスで初心者の方に説明するときの言葉」をイメージしてもらい、Mさんとのロールプレイングで言葉づかいを整えます。言葉を精査する時間がない電話では、その温度感やリベシティらしい言葉づかいを体に染み込ませるまで半年ほどかかることもあるそうです。

テキストの窓口では、回答案へのフィードバックを得ながらリベシティらしさを体得していきます。Kさんには、今も忘れられない一言があると言います。

「あるときNさんから、回答案に『この方、すごく不安で質問しているんじゃないですか？』とコメントをもらったんです。改めて質問と回答案を読み返すと、仕組みや制度の説明ばかりで、肝心な寄り添う気持ちが抜けていることに気づいて。それからは、相手の気持ちや状況を想像してから書くようになりました」（Kさん）

現在はメンバーにフィードバックすることの多いNさんがアサインしたてのメンバーにまず伝えるのは、汲み取り力と的確に伝える力です。

「質問は、ITリテラシーやお金の知識、入会の経緯によってさまざまです。気持ちや状況を汲み取ったうえで、近すぎず、ビジネスライクすぎず、対等な立場で伝えられる対応をしてもらいたいと思っています」（Nさん）

新たに入ったメンバーが、よくある問い合わせに、ディレクターの確認なしで回答できるまでの目安は約3ヶ月。とはいえ完全に手を離れるわけではなく、常にフィードバックを得られる環境となっています。

問い合わせの最前線にいるからこそ気づけることがある

ここまで、仕事の進め方と、会員への向き合い方を紹介してきました。そのうえで、実際に応募を考えるとなると、評価や報酬がどうなっているのかも気になるところだと思います。

お問い合わせチームでは、問い合わせに回答するだけでなく、業務の改善などに主体的に関わるほど、生み出す価値が高まり、報酬にも反映されやすくなります。Nさんは段階に分けて話します。

「最初は、待ちの姿勢ではなく自分から動けるかが大事です。困っていそうなところがあれば、先回りして聞いてみるなどを心がけてもらえるとうれしいです。その次の段階では、一人のお問い合わせスタッフの枠を超えて、業務のプロセスの改善提案や問題提起ができることが付加価値になってきます」（Nさん）

たとえば、同じ問い合わせが続いたときの動き方が挙げられます。

「同じ質問にずっと同じように回答し続けるのではなく、なぜその問い合わせが来るのか、源流を探しにいき『このサイトのこの部分にこんな一文があれば、わざわざ質問しなくても解決できるかもしれない』と提案する。問い合わせを受けている人だからこそ気づけることを活かして、改善につなげてもらえると、チームとしても大きな価値になります」（Nさん）

改善案まで用意できなくても、問題提起さえできれば、詳しいメンバーや他の部署と連携しながら進められるとNさんは話します。

リベシティを楽しんだ経験も生かせる環境

お問い合わせチームのメンバーの経歴はさまざまで、カスタマーサポートの経験者はほとんどいません。それでも、前職で身につけた対応のスキルや、一会員として活動してきた経験が生きる場面はある。3人はそう強調するとともに、応募を検討している方にこんなメッセージを話しました。

「私はスタッフになる前まで、リベシティを使い倒していたんです。リベシティオフィスによく行っていたこと、スキルマーケットでお仕事の受発注をしていたことなど、すごく役立っていますね。経験のないコンテンツがあっても、足りないところはチームで助け合えるので、それぞれが自分の得意を活かしてほしいと思います」（Mさん）

「初心者サポートに相談してくるのは、リベシティに新しく加わる仲間のみなさんです。その最初の一歩に立ち会えることを、面白いと思える方には、合う仕事だと思います」（Kさん）

「他にはなかなかない特徴を持ったお問い合わせ窓口です。温度感を自分のものにするのに1年以上かかっても大丈夫という気持ちで、長い目で育ってもらえたらと考えているので、人の悩みや相談をサポートすることに興味がある方、一緒にコミュニティの発展を支えていきたい方は、ぜひ一緒に働けたらうれしいです」（Nさん）

今回の募集は、応募時点でリベシティの応援会員であることが条件です。リベシティをまだ知らない方は、30日間の無料トライアルで、まずはコミュニティに入ってみてください。

トライアル期間中は初心者サポートにも相談できます。窓口を実際に使ってみることが、この仕事を知る近道になるはずです。