こんにちは！SHIFT AI採用広報部です。今回は、CS部の桑原 和加奈さんにインタビュー。

大学時代の安定思考から、挑戦することに価値を実感しSHIFT AIに参画した桑原さん。CS（カスタマー・サポート）業務を皮切りに、現在はSHIFT AIのCS部として活躍中。お客様に寄り添う姿勢と、メンバーの自走を促すマネジメントを武器に、SHIFT AIの顧客体験の質を進化させ続ける桑原さんに、仕事への想いや、未来のビジョンについて伺いました。

桑原 和加奈〈CS部〉
大学にて歯学を専攻。在学中に歯科衛生士の資格を取得し、福祉についても学ぶ。学生時代のアルバイトでマネージャーを経験し、現場を俯瞰して動くリーダーシップを体得。その後、安定だけではなく「チャレンジ」する姿勢を大切にするように。SHIFT AIには代表木内からの声がけがきっかけでジョイン。CSチーム立ち上げに伴い、業務委託として参画後、正社員としてCS部門の責任者に抜擢。現在はSHIFT AIの新たな顧客体験の提供を目指しCS部をリードしている。

学生時代に学んだ“視野を広げる力”で得たリーダーシップの原点

ーー 学生時代やこれまでの経歴について教えてください。

学生時代は地方の国立大学へ入学し、歯学を専攻していました。当時は安定している資格取得して働くのに困らないようにという考えで、大学在学中に歯科衛生士の免許を取得し、福祉についても学んでいました。

アルバイトではファストフードのチェーン店でマネージャーを経験し、全体を見て状況を把握することや、視野を広げることなどリーダーシップをもって働くうえで大切なことを学ぶことができました。その後、一般歯科や矯正歯科にて歯科衛生士として、加えて一般事務などとしても働いてきました。そのように経験を積んでいるうちに、キャリアにおいて安定だけではなく、チャレンジするということにも重きを置くようになっていきました。

ーーそこからSHIFT AIにジョインするきっかけはなんだったのでしょうか？

SHIFT AIとの出会いは、代表の木内さんからのお誘いがきっかけでした。「一緒にやらないか」と声をかけていただき、新しい働き方の可能性を模索し始めた頃だったため、迷わず引き受けました。

初めは業務委託としてジョインすることになり、サポート役としてCS業務に携わっていましたが、気づけば部署として本格的に立ち上がっていき、自然な流れでCS部の責任者ポジションを任せて頂くことになりました。現在は、正社員として参画しています。

SHIFT AIという会社は、個々の意志を尊重しながらも、チャンスを与えてくれる土壌があるので、そうした文化があったからこそ、自分でも想像していなかったステップアップが実現したのだと思います。

ーー 入社後の経歴と現在の業務について教えてください。

入社当初は、CS業務としてお問い合わせへの返信対応に取り組んでいました。当時は件数も少なく、2人ほどで対応可能な状況でしたが、サービスの成長に伴い対応件数が急増していきました。

その中で採用活動に注力するようになり、CSのマネジメント経験者や、CSチームの中核を担うメンバーを採用しチーム構築を実現したことで、自分がいなくてもチームが回るようになっていきました。その分現在は、意思決定や採用、CXチームの構築に注力できています。CXチームは現在も模索中で、日に日に他部署との連携の業務が多くなっていますが、CXチームとしての存在意義をより明確にし、お客様にとって最良の体験を提供できる体制づくりができるよう努めています。

「AI×感謝と信頼」でつなぐCS/CXの現場から、SHIFT AIの未来を描く

ーー AIとの出会いと活用で広がった可能性。生活にも仕事にも役立つ“第二の脳”との付き合い方

SHIFT AIで業務を始めてから、AIツールとの関わりが自然と日常に組み込まれていきました。特に「ChatGPT」、「Perplexity」、「tl;dv」など今や手放せない存在になっています。

例えば、業務中の課題に対して自分の考えを整理したり、壁打ちをする際に非常に役立っています。また、私生活では画像生成ツールを使って、愛犬のイラストを作るなど、クリエイティブな楽しみ方も取り入れていたりもします。

私は、AIを“第二の脳”と捉えていて、自分の苦手な部分を補ってくれるため、実際に生活の質や業務の効率が大きく向上しました。AIを積極的に取り入れることで、未知の世界へのチャレンジも恐れずに進めるようになったと感じています。

ーー CS部として心がけていることは何ですか？

感謝することと自責思考が大切なのではないかと思います。以前、外部のコーチング合宿や精神的な分野に特化した合宿に参加させていただく機会があり、学ぶ中でその考え方にたどり着きました。

特に自責思考ができることはとても大事だと感じています。例えば何か業務をしている中でネガティブなことが生じた際に、人のせいにしていても何も進まないと思うんです。仮に誰かのせいだとしても、明らかなミスではない限りは、自分が他に何かできたことはなかっただろうかと考えること、そもそもなぜミスが起こってしまったのかなど、原因と次の解決策を考えることのほうが次に活かせますし、もっとポジティブな方向に変換できると考えています。

また、コミュニケーションの取り方にも気を付けています。フルリモートで業務をしているため、メンバーにテキスト上でコミュニケーションをすることがほとんどです。なので、急ぎの依頼をする際などは文章が冷たいニュアンスにならないように気を配っています。例えば絵文字を適度に使用するなど、普段のテキストコミュニケーション上で温かみを意識することで、メンバーとの意思疎通をスムーズにし、信頼関係を築いていくことを意識しています。

マネジメントの面では過剰に干渉しすぎないことを意識しています。自分がやった方が早いことでも、あえてやらずに任せられることは任せ、必要なところは介入するというスタンスを心がけています。そうすることでチーム全体ができることを増やしていけますし、新しい方が入社された際に教えられる人が増えていくことにもつながるので属人化も防げます。それが今後の組織のためになっていくと考えています。

ーー 日々の仕事で感じるやりがいや面白さを教えてください。

CS部は一番ダイレクトにお客様の声を聞くことができる上に、それらの声をいち早く各部署に反映していけるチャンスがある部署です。

コミュニティにいらっしゃるお客様からの貴重なアドバイスや、情報をキャッチするだけでなく、それを社内の適切な部署へ届けることで、今後のコミュニティ運営をよりクオリティーの高いものにしていくきっかけ作りができます。それによって会社全体のレピュテーションを高められているなと感じられると、とてもやりがいを感じます。

個人としても、心に残る大きな経験がありました。お問い合わせ対応をしていたある会員の方が、入会直後ということもあり「やっぱり辞めようかな」と不安を口にされていたんです。満足度がなかなか上がらず、迷われていた様子でした。その方に対し、寄り添いながらも「もう少しだけ続けてみませんか？」と丁寧に提案を重ねました。その結果、その方はサービスを継続してくださったんです。後には収益化を実現していて、最終的にキャンペーンの一環として書いてくださったブログには、「SHIFT AI本当におすすめです！」と書いてくださいました。その記事を読んだときの感動は、今でも忘れられません。

単なる問い合わせ対応にとどまらず、一人ひとりの人生にポジティブな影響を与えられるという点が、この仕事の最大の魅力だと思っています。自分の言葉や対応が、誰かの挑戦を後押しし、成果につながる。これほど嬉しいことはありません。

働き方で仕事もプライベートも充実させる。挑戦し続けることが私らしさ

ーー 働く中で感じるSHIFT AIの魅力と雰囲気を教えてください。

SHIFT AIの魅力は多岐にわたりますが、まず挙げたいのがフルリモート勤務でワーケーションができる環境があること、またフレックスで働ける柔軟さです。たとえば全国各地どこからでも働けるという環境もそうですし、フレックス制度を活用しながらライフイベントと両立して働くことが可能です。最近では、北海道や京都からワーケーションをしていました。その土地でしか食べれないおいしいご飯を食べながら、しっかりリモートで働き、業務を終えた後に観光などをすることができ、働く場所に縛られない自由さを実感しています。

また、社内の人もとても魅力的です。例えば上司が部下に対して威張るなどもないですし、社員同士がお互いにリスペクトを持ち、平等に接してくれます。このような社員と一緒に働けるからこそ、業務上の相談もしやすく、チャット上のコミュニケーションもスムーズにできることで、人間関係でストレスなく働き続けることができています。

ーー 今後のビジョン・挑戦したいことを教えてください。SHIFT AIとともに描く未来とは？

CS部の今後のビジョンとしては、SHIFT AIにおけるCXの仕組みをさらに強化し、最終的にはSHIFT AIを知る会員様が、自ら口コミを出してくれるような環境にしていくこと。また、SEOやYoutube内で知った入口のSHIFT AIのイメージと、実際に会員として入会された後のイメージのギャップをなくし、「SHIFT AI＝安心」に繋げていけるような組織にしていければと考えています。それによってAIに不安を感じている方にも前向きな一歩を踏み出していただけるような仕組みを築いていきたいと思っています。

また、個人としては直近ライフイベントを控えているため、ライフワークバランスも整えながら働いていけるようにしていきたいと考えています。その後も新しいことにチャレンジすることを忘れず、仕事もプライベートも今まで以上に充実させていきたいと思っています。

ーー 候補者へのメッセージをどうぞ！

SHIFT AIは、単なる業務遂行だけではなく、自ら課題を見つけ、改善策を考え、実行できる方にとって最適な環境です。また私の経験の中でも、SHIFT AIには自分の意見や提案が歓迎され、実現されやすい文化があります。

そのような環境下で、自分の仕事だけで満足するのではなく、チーム全体や会社全体を「自分ごと」として捉えることができ、組織を向上させるために行動できる、そんなオーナーシップを持った方と、ぜひ一緒に働きたいと考えています。

AIの時代を一緒に切り拓く仲間として、「日本をAI先進国に」というビジョンに共感していただけるあなたの挑戦を心からお待ちしております！