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【顧客満足度1位獲得】未経験入社から1位になるまでの2年間を振り返る

フレッシュハウスでは半期に一度、顧客満足度の高いメンバーを表彰する制度があります。2020年度上半期の1位に選ばれたのが、横浜南営業所の西島貴裕さん。今回の記事では、リフォーム業界未経験で入社した西島さんが1位に輝くまでのプロセスを辿ってみました。未経験からスタートする方たちにとって、大きなヒントになること間違いありません。

■お客様の喜びを最優先に考えられる環境

ーー:西島さんの前職は賃貸不動産の営業でした。そこからフレッシュハウスに転職した理由を教えてください。

前職はオーナーさんに家賃調整の提案をしたり、入居者の方が退去した後の原状回復を業者さんに依頼したりといった管理業務がメインでした。その中で、徐々に建物を作る方に関心を持ったことが転職のきっかけです。

ーー:内装を元の状態に戻す原状回復では物足りなくなってきたわけですね。

そうです。だからフレッシュハウスに応募したときも、最初は施工管理を希望したんですよ。未経験から施工管理になるのはさすがに難しかったのですが、営業職でも現場業務に関われることを知り、入社を決めました。

ーー:面接は私が担当したのですが、当時の印象をよく覚えています。「お客様に喜んでもらいたい」という西島さんの思いが伝わってきました。

お客様を第一に考えられる環境であることは大きなポイントでしたね。給与体系がインセンティブに依存している場合、往々にして売上至上主義に陥りがちです。その点、フレッシュハウスは固定給が安定して支給されるので、お客様本位で働けると思いました。

ーー:西島さんのポリシーと、SOMPOグループの理念は親和性が高いですよね。SOMPOグループは「お客様の視点ですべての価値判断を行う」という理念を掲げています。

HPを見たときに同じことを思いました。正直に言うと、SOMPOグループというバックボーンがあることも魅力でしたね。入社したときは37歳だったので、最後の転職先を見つけるくらいの気持ちだったんです。長く身を置けるという観点から見ても、フレッシュハウスへの転職はベストな選択だったと思います。

■アンケートハガキの「西島さん」が心の支えに

ーー:賃貸営業からリフォーム営業への転職となりましたが、前職で培ったことが活かせる部分はありましたか?

「似て非なるもの」という印象を受けました。修繕のフローは大きく変わらないのですが、ゼロからのスタートに近かったと言えるかもしれません。最初は先輩に付いて商談の流れを覚えたり、壁紙の張り替えに立ち会ったりしながら、リフォームのイロハをコツコツと学んでいきました。

ーー:やりがいを感じるようになったのはいつ頃からでしょう?

ヒアリングから商談、工事までを全て完結できるようになってからですね。一人でトイレやキッチンなどの単発案件を任せてもらえるようになったのは、半年後くらいだったと思います。

ーー:西島さんが入社されたのは2018年の4月です。2年後に顧客満足度1位に選ばれましたが、入社当時から意識はしていましたか?

「こんな制度があるんだ」くらいにしか思っていませんでした。意識するようになったのは、ランキングの上位に入るようになってからです。

ーー:それっていつ頃ですか?

1年目の後半くらいだったと思います。日々の成果が数値として可視化されることにモチベーションを感じるようになりました。工事が終わった後にお客様に記入していただくアンケートハガキの声も心の支えになりましたね。「西島さん」と書いてもらえたときが本当に嬉しいんですよ。

ーー:「営業さん」や「担当者さん」ではなく、個人名を覚えてもらっていると。

そうです。それくらいお客様に良い印象を与えられたという自信になりますし、より良いものを作ろうという気力も湧いてきます。

ーー:満足度を高めるために日々西島さんが行っている取り組みもご紹介したいのですが、印象に残っている案件を教えてもらえますか?

半地下の部屋を改装したときのことはよく覚えています。6~7畳のスペースがあって、「収納として使いたい」という要望をお客様からいただきました。ただ、壁が部分的に土を背負っているため、カビが生えやすいという懸念があったんです。

――:地下は換気も良くないですよね。

そこで考えたのが、厚みのある断熱材を壁の下地に入れ直し、壁の一部に通気口を設けるというアイデアです。半地下の室内でありながら、24時間換気ができるようになったことでカビの発生を防ぐことができました。

ーー:アンケートハガキには5段階の評価項目がありますが、その案件はどうでした?

最高位のベリーグッドでした。アンケートハガキに関して言うと、私は工事終了後にハガキを直接お客様に渡してるんですよ。

ーー:え? 郵送じゃないんですか?

郵送でも良いんですけど、お客様の立場になってみると、直接渡された方が「記入しよう」と思えるじゃないですか。ハガキの内容は自分のためになりますし、ひいては次のお客様のためにもなる。だからなるべく返信率を上げるために、直接手でお渡ししています。

■経験がなくても、ベリーグッドはもらえる

ーー:顧客満足度1位はひとつの到達点とも言えます。西島さんが次に見据えている目標を聞かせてください。

1位の座を維持することです。直属の上司である支社長が7年連続で1位を取り続けていたんです。実績を残している人が身近にいるので、私も続きたいと思っています。1位の座を譲ることはできません。

ーー:西島さんが入社2年で1位になったことは未経験の方に勇気を与えると思います。未経験の方に向けて、何かアドバイスはありますか?

分からないことを分からないままにしない、ですかね。前職で、工程をよく理解しないまま作業を進めてしまったことがあります。それ以降、分からないことは分からないままにせずに、まわりに頼るようにしています。フレッシュハウスに入社した後も、自分が経験したことのない案件や分からないことがある時などは、よく先輩に同行してもらいました。

ーー:フレッシュハウスには様々な分野に秀でたメンバーがいますもんね。

その通りです。商談の際にはパースやイラストを持っていくのですが、私の漠然としたイメージを設計のメンバーが毎回見事に落とし込んでくれます。経験値は後から蓄積されるので、分からないことやできないことがあったときはまわりを頼ってください。経験がなくても、お客様からベリーグッドはもらえますよ。

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