私たちreLays株式会社（リレイズ）は、昨今ますます注目される企業のコンプライアンス課題に真正面から向き合い、「声にならない想いが組織を動かす」 を合言葉に、ガバナンスの強化、現場の働きやすさ・メンバーエンゲージメント・心理的安全性の向上を通じて、クライアント組織の成長と安定に寄与する事業を展開しています。

今回スポットを当てるのは、クライアント様のOP対応を行っている内田 和宏さん。　2024年1月にreLays株式会社（リレイズ）にジョイン。現在はクライアント様の対応を中心に、OPの柱として活躍中。

この記事では、内田さんのキャリアと、彼がreLays株式会社（リレイズ）へジョインされた理由や過去のご経験をうかがいながら、なぜ今このサービスなのか、どのような人たちと仕事をしている／したいのかをお伝えします。

【この記事はこんな人におすすめ】

• 自分の可能性を“新規事業”で試してみたい方
• スタートアップという環境に興味があり、飛び込んでみたい方
• 次のキャリアに悩まれている方
• reLaysの中の人に興味がある方

キャリアについて

ーー本日はお時間をいただきありがとうございます！まず、内田さんのキャリアのスタート、これまでのお仕事について教えていただけますか

内田：
大学卒業後は金融会社に就職しました。でも正直「自分のやりたいことはこれじゃない」と思い、早い段階でキャリアチェンジを決意。そこからはずっと コールセンターのカスタマーサポート に関わってきました。オペレーターからスタートして、管理者まで幅広く経験し、気づけば「お客様の声を拾って仕組みに落とし込む」ことが自分の強みになっていました。

ーーお客様対応のスペシャリストですね！
ーー今回reLayへジョインしたきっかけはなんでしょう？

内田：
これまでの経験を活かせる環境を探していた時に、reLaysが掲げている「声が流れる組織」というビジョンにすごく共感しました。コールセンター時代も“声は上がるのに組織に届かない“もどかしさを感じる場面が多かったので、「あ、ここなら自分の経験を活かしながらチャレンジできそうだ」と思いました。

ーー今までのキャリアでの課題点を変えられるのではと感じられたのですね…
ーーreLaysはスタートアップという環境で今までと大きく違うと思いますが、最初の印象はどうでしたか？

内田：
いい意味で驚きました（笑）。とにかく フラットで、声がすぐ届くんですよ。前職では提案しても承認プロセスが長くて形にならないことも多かったんですが、reLaysでは「やってみよう！」となるスピード感があって、自分の意見や工夫がすぐ反映されるのはやりがいがあります。

ーースタートアップという環境がポジティブに感じられることが多かったのですね！
ーーいざ、業務を行ってみて実際の印象はどうでしたか？

内田：
思っていた以上に「声を大事にする」文化が根付いているなと感じています。現場で気づいたことをシェアするとすぐに動きがあり、クライアントやユーザーの体験改善に直結していく。自分の仕事が組織やサービスを良くする手応えを毎日感じています。

コンプライアンスの問題について

ーー質問を少し変えてreLaysがフォーカスしているコンプライアンスの問題についておうかがいさせてください。
ーー最近よくニュースでもコンプライアンスについて耳にする問題ですが、ご自身や周りでこのような問題に直面したことはありますか？

内田：
大きな事件に関わったことはないですが、「これ、言いづらいな」とか「誰に伝えたらいいんだろう？」みたいなモヤモヤは現場でよく見てきました。結局、声が流れないまま放置されると大きなトラブルになってしまう。そういう意味で、reLaysの仕組みって本当に必要だと思います。

ーー大問題になる前の火種というかような状況はどの企業でも見えづらいだけでありえる課題ですよね…
ーーこの問題は沢山の経営者、企業が解決したいと思いつつ悩ましい課題と認識されていることも多いと思いますが、実際にお客様対応をしている内田さんの中で想像される原因や気づきはありましたか？

内田：
やっぱり 情報のギャップと声の流れの滞りですね。経営層は知らない、気が付かないことが多い、でも現場は日々の業務が忙しく、声をあげたり丁寧に説明しきれない。その間で誤解や不信感が生まれてしまう。どちらの声もちゃんと流れる仕組みがあれば、解決できる部分が大きいと思います。

ーー確かに…声を上げるとどう思われるのだろうとかも心配になってしまいますし、なかなか難しいと思われる方も多そうですよね。
ーーその課題や原因解決にreLays（リレイズ）としてどう貢献できると思われますか？

内田：
reLaysは匿名通報や最新のAIチャットといった仕組みを用意しつつ、第三者として声を拾い、流していけるのが強み。自分はオペレーション設計やサポート現場の経験を活かして、「声を止めない」ための工夫を担っていきたいです。

パーソナルについて

ーーがらりと質問変えて、内田さんご自身のことを聞かせてください！
ーーご一緒に働いた方やご家族からは周りからどんな人と言われますか？

内田：
「落ち着いてる」「相談しやすい」ってよく言われます。クレーム対応を長くやってきたからか、多少のトラブルでは動じなくなりました（笑）。

ーー確かに私も内田さんはいつもどっしり、精神的にも安定しているイメージです(笑)
ーー逆にご自身ではどんな人だと感じていますか？

内田：
課題を見つけたら仕組みで解決したくなる人です。放置するより、仕組みにして再発を防ぐ方がみんなが楽になるし、お客様にも喜ばれる。それを考えるのが好きですね。

ーーお客様対応、カスタマーサポート、リーダーの鏡ですね！見習いたいです…！
ーーreLayで今後どんな方とお仕事したいですか？

内田：
変化を楽しめる人と一緒に働きたいです。スタートアップは毎日が変化の連続なので、それを「大変」と捉えるより「面白い！」と思える人が向いてると思います。あと、お互いの声をちゃんと受け止め合える人だと嬉しいです。

読者に向けて

ーーそれでは、最後にスタートアップに興味を持ってくださっている読者の方へメッセージをお願いします！

内田：
スタートアップとか新しい業界って、正直ちょっと不安もあると思います。でもreLaysは「声には意味がある」を大切にしていて、挑戦を応援してくれる環境です。自分の経験を活かしながら新しいことにチャレンジしたい人には、すごくフィットすると思います。ぜひ一緒に「声が流れる組織」をつくっていきましょう！

ーーお忙しい中、ありがとうございました！