部門を超えた価値提供で、エンタープライズ企業のサステナビリティ経営を支える

こんにちは。シェルパで採用を担当している多田です。
シェルパでは、SmartESGの導入から活用促進までを担うセールスとカスタマーサクセスがどのように連携し、エンタープライズ企業の複雑な課題に向き合っているのかをご紹介したくインタビューを企画しました。

お話を聞かせてくれたのは、セールスの北澤さんとカスタマーサクセスの田村さん。部門を超えた連携のリアルや、仕事のやりがい、そしてシェルパというチームの文化について語ってもらいました。

セールス × カスタマーサクセス、それぞれのチームに期待される役割とミッション

——まずはお二人の現在の役割について教えてください。

北澤（セールス）： 現在はセールス部署で、コアサービスであるSmartESGの拡販に取り組んでいます。組織としてのミッションは、SmartESGの導入社数を増やし、企業のサステナビリティ経営を支援することです。

田村（カスタマーサクセス）： カスタマーサクセスとして、顧客がSmartESGを最大限活用できるよう、設定・導入設計からオンボーディング、定着化、活用促進まで一貫して伴走しています。また、顧客からの声を開発に届けることで新規プロダクトの企画にも関わっています。私たちのミッションは、単なる導入支援にとどまらず、顧客の成功を再現性高く実現できる仕組みをつくり、その成果を最大化することです。
私自身は、エンタープライズ企業を中心に担当しており、カスタマーサクセス組織の立ち上げにも携わってきました。

SmartESGが提供する「顧客価値」とは

——SmartESGの顧客における価値とは、どのようなものだと捉えていますか？

田村： 各顧客のサステナビリティの取り組みが経済市場における価値となっている状態の実現に寄与することです。SmartESGの提供を通して、顧客のサステナビリティへの取り組みを適切に開示し、ステークホルダーに正しく認識してもらい、経済市場で評価されている状態に貢献することが、SmartESGの価値だと考えています。

北澤： セールスの立場から見ると、経済市場における価値を作りたいという思いは各顧客とも共通なのですが、どう作っていけばいいかわからない、やりたいことはあるけれどもリソース不足で思うように進められない、といった課題を抱えています。SmartESGを活用することで、経済における価値を創出するための道筋を顧客に示すことができ、今のリソースでは限界があった取り組みをさらに拡大できる。そのような将来像を顧客と描けるようになった時に、価値を感じていただけていると実感します。

田村： まさにおっしゃる通りで、主役は顧客です。サステナビリティと経済の融合・統合を目指していく顧客を、SmartESGを通して私たちカスタマーサクセスが屋台骨となって支える、そういうポジションだと認識しています。
特にエンタープライズ企業では、ジョブローテーションが多く人数も多い中で、個々の活動が点になってしまい線とならない、せっかくの取り組みを資産化できていないという課題があります。また、サステナビリティに対する取り組みが加速する中で、企業内に十分なノウハウが蓄積されていないことも多いため、本来10人でやるべき作業を2〜3人で対応している企業も少なくありません。社内でもまだ理解を得ることが難しい課題に取り組んでいるので、情報開示を含むサステナビリティ推進部署の皆様の業務を効率化し、支援していくことに価値があると思っています。

セールスとカスタマーサクセスの業務連携

——顧客との最初の接点づくり（セールス）から導入後（カスタマーサクセス）までどのように連携していますか？

北澤： SmartESGのご紹介からお申し込みいただくまでの中でコミュニケーションを整理し、カスタマーサクセスとテクニカルサポートを巻き込んで「引き継ぎミーティング」を実施しています。
この「引き継ぎミーティング」で私が大事にしているのは、顧客がSmartESG導入に至った背景を精度高く伝えることです。この顧客がSmartESGの導入を通してどういった目標を達成していきたいのか、その目標達成のためにどういった状態を目指していきたいのか、現状としてはどういった課題・問題が生じているのかを、カスタマーサクセスとテクニカルサポートのメンバーにしっかり理解してもらうことを重視しています。

田村： セールスの皆さんは、どのようなゴールを達成すべきかを示してくださるので、私たちカスタマーサクセスはそのゴールを導入後に具体的なプロジェクト計画へ落とし込む役割を担っています。
具体的には、誰が、いつ、どのようにSmartESGを使うのか、どのような運用設計で進めるのかといった実務的な情報を整理し、さらに顧客とのコミュニケーション設計を構築します。こうして初期段階から一貫性のある顧客体験をつくり上げています。

連携が生んだ成功事例
～新機能開発につながる実経験～

——連携がうまくいって顧客価値提供に繋がった印象的なプロジェクトはありますか？

北澤： 顧客が本当に求める価値をプロダクトに落とし込んで、実際にとても反応が良く、顧客の業務効率化に繋がった事例があります。SmartESG Answer Easeというサステナビリティ関連アンケートの回答案作成を自動化する新機能の開発です。
セールス側では、どの顧客も調査対応の効率化を図りたいというニーズを持っていることを把握していました。情報の一元管理や対応業務の標準化の実現に加え、回答を自動的に作れる仕組みを実現してほしいというニーズがあり、カスタマーサクセスに伝えました。

田村： カスタマーサクセスの方では、そのニーズを実現するために、どういった顧客業務が発生しているかを理解した上で、どういったサービスに落とし込めば顧客満足が得られる価値を提供できるかを詰めました。カスタマーサクセスと開発側が協力して、サービス化を図ったのがSmartESG Answer Easeです。
この連携では、セールスが実施したニーズ探索と、サクセスが担ったオペレーション整理が有機的につながり、顧客の声を具体的な価値へと変え、既存ビジネスに活かすことができました。

北澤： 同様に、KPIコンソリデーションも好例です。制度開示に対してどう対応していくか、そこに必要なシステムは何かという顧客のニーズをキャッチして、カスタマーサクセスが課題を整理しました。制度開示に必要なことと顧客が対応していることを整理していただき、やっぱり必要なのは連結開示の仕組みだよね、ということでプロダクト化されたのがKPIコンソリデーションです。

エンタープライズ企業折衝のやりがいと難しさについて

——エンタープライズ企業折衝のやりがいと難しさを教えてください。

田村： やりがいで言うと、相対する顧客規模感が大きいからこそ、プロジェクトを進めていくことが難しくもあり、楽しくもあるということです。SmartESGを顧客に提供し基盤となれば、企業を通じて社会全体に大きなインパクトを与えられる点は大きなやりがいです。その企業の活動を通して大きな社会的インパクトを与えられます。何よりのやりがいは、エンタープライズ企業の顧客と、自社業務や業界の未来について率直に議論できることです。顧客と共に業界をどうしていくべきかを考えられることが、カスタマーサクセスとしての大きな喜びだと感じています。
一方で、ステークホルダーの数や金額規模が大きい分、本当に価値を感じてもらえる瞬間を逃さない設計と定点観測が欠かせません。また、人事異動で積み上げがリセットされるリスクもあり、常に組織体制を把握しながら必要な時期に、必要な関与者に、必要な情報を届けることを意識しています。

北澤： 「日本のサステナビリティすごいよね」と世界の人に思ってもらえるような、日本を代表する企業のサステナビリティ活動に携われるのは、一つのやりがいです。各企業のサステナビリティ推進部署の皆様は、正解が見えない中で企業価値向上のために日々考えながら動いているので、その課題解決を図れることは、すごくやりがいがあります。
同時に、SmartESGの必要性をまだまだ高めていかなければならないと感じています。必要性を感じていただけないとチャーン（Churn：解約）も起きるし、顧客の企業規模が大きいからこそのインパクトも大きい。そこをしっかり実用性を感じていただき続けるためのコミュニケーションは重要ですね。
また、エンタープライズセールスの難しさとして、ステークホルダーが変わることがあります。人事異動で積み上げてきたものがリセットされたり、決裁者が変わることで方針も変わったりする可能性があります。常に顧客側の組織体制を把握した上で、必要な方に必要なコミュニケーションを取りに行くことが求められます。
さらに、サステナビリティ推進部署はまだまだ新設部署で、十分な予算が確保できていないケースも多いんです。システムの必要性や予算について納得してもらうのが、難しさでもありやりがいでもあります。顧客によってサステナビリティ推進度が異なるので、すごく推進度が高くて予算もしっかり確保して、より高度なことをしていきたいという企業もあれば、まだまだこれからという企業もあります。

すれ違いを防ぐ工夫と相互尊重の文化とは？

——役割の違いから"すれ違い"が起こりそうなポイントはありますか？

北澤： 機能改善や新規機能の開発の優先度については、社内で認識のずれが起こりやすいポイントです。セールスとしては新規顧客から機能改善や要望があった場合、それらを実現することは契約締結する上で重要である一方、カスタマーサクセスではすでに導入いただいている企業からの要望もあります。開発リソースが限られるなかで、優先順位のすり合わせで認識のずれが起こりやすいのです。
対策としては、「Biz-Pioneerミーティング」（セールスやカスタマーサクセスなどのビジネスサイドと、開発を担うエンジニアチームが一堂に会し、顧客の声をもとに機能改善や機能開発を検討する社内会議）などの仕組みで、企業からのニーズがどの程度あるか、要望や改善に対応すべき適切な時期などのすり合わせをする仕組みがあるので、うまく調整できています。

田村： セールスは導入前にスピード感を持って期待をつくりあげる一方、カスタマーサクセスはその期待値をもとに導入・運用を進め、必要に応じて調整を行います。そのため、導入時・価値創出時・安定運用時で、期待値の見え方に違いが生じることがありました。
しかし、セールスとの「引き継ぎミーティング」で背景や期待値を丁寧にすり合わせることで、常に顧客の成功・ゴールという共通の目的に立ち返れるようになりました。その結果、導入前から一貫した顧客体験を設計できる体制が整い、この1年で大きく改善が進んだと実感しています。

真剣に対談に臨む二人（左：北澤　右：田村）

——お互いの「すごいな」と思うところを教えてください。

北澤： カスタマーサクセスチームについては変化への対応力がすごいと思います。導入社数が増えることによって、顧客のサステナビリティ推進度も多様になります。顧客ベースにおける推進度に強弱があるなかで、各顧客にとってのサクセスとは何かを捉えてやっていく。また、KPIコンソリデーションやSmartESGアセスメントなど新しいサービスを顧客にご案内する時にも、各顧客に対する適切なアプローチや起こり得ることを理解しコミュニケーションできている。田村さんをはじめチーム一丸となって、そういう変化対応力や変化に対してポジティブに進めている印象を受けています。

田村： まず、セールスチーム全体としての強みは、スピード感と突破力だと感じています。また、セールスチームが起点となって社内に企業側の情報を素早く展開し、他部署と連携しながら打ち手の準備を進められている点が、非常に頼もしく感じています。
その中でも北澤さんは、スピード感や突破力は他のSaaSセールスと比較してもトップクラスの方だと思います。モビライザーセールス（顧客企業内の意思決定者や関係部門を巻き込み、導入プロセスを前進させる営業スタイル）をしっかり体現されている点や、変化への前向きな対応力が印象的です。また、セールス段階で取得した開発に関する情報や、顧客にとって必要な資料を積極的に社内展開してくれたり、本来カスタマーサクセス側が担う役割である機能改善の提案にも関与されていたり、常に改善を続ける姿勢が模範的な方です。セールスとして契約につなげる力と高いヒアリング精度を両立されている点が本当に素晴らしいと思っています。

チーム連携だからこそ生まれる顧客価値

——この関係性があるからこそ、顧客に価値を出せたと感じる瞬間は？

北澤： セールス側としては、やっぱり顧客がSmartESGを継続する判断をしてくれた時です。セールス過程で顧客の信頼や期待値を作ることはできても、実際それを顧客が価値として感じていただけるのは導入後なので、継続利用していただいた時に期待を価値として届けられたなと感じます。また、クロスセルやアップセルが実現した時もそうです。
例えば、ある顧客では、最初にご導入いただいたデータベースやワークフロー機能に対して高い評価をいただき、期待を上回ることができたことで別のプロダクトであるKPIコンソリデーションにも関心を持って導入いただくことができました。

田村： まさにその事例は連携効果を示す良い例ですね。その顧客は導入段階から、評価機関対応を効率化したいという明確な課題があり、SmartESGの既存パッケージを活用して複数の調査票に対応する過程でしっかり価値を感じていただくことができました。システムとしてのSmartESGの機能と、サクセスチームによる人的サポートの価値を掛け合わせて、初期からの期待値を損なうことなくご評価いただけたことが、2年目以降のさらなるご活用にもつながりました。セールス → サクセス → セールスと連携しながら継続的に価値提供することができ、まさにチームとしての連携価値が出せた瞬間だと思います。

シェルパの「Go Higher」を体現するために・・

——コア・バリューのひとつ「Go Higher」をどう捉えていますか？

田村： 現状維持でなく、常に前向きな空気を顧客とも社内とも生み出していく挑戦だと捉えています。もちろん自分の役割を果たすことは大前提ですが、それだけでは不十分と考えております。
サステナビリティと利益の融合という高い山に挑むためには、単に担当顧客の対応をするだけでなく、必要なプロダクトを提案したり、顧客の課題感を開発や他部門と共有したりする姿勢が欠かせません。そうして生まれたものを顧客に高いクオリティで届けることが、自分たち自身の「Go Higher」の意識を育てます。そして未開の領域であるこの業界を、顧客と共に切り拓いていく挑戦こそが、私にとっての「Go Higher」です。

北澤： 市場や顧客に対する考え方は田村さんがおっしゃった通りで共感します。シェルパの組織状況的にまだまだマンパワーが必要な中で、どれだけ自分の持ち場以外のことにも挑戦できるかだと思っています。私であればセールスという役割を任されているけれど、セールス領域だけにとどまらず、いかにカスタマーサクセスにとってプラスになることを考えて行動できるか、SmartESGの機能改善・機能拡張という目線でどれだけ開発領域にアプローチできるか、また採用活動でもチャレンジできる環境です。様々なことにチャレンジして自分の価値を高めることが、「Go Higher」だと思っています。

今やCOOの右腕左腕となった二人が社内イベント中にCOOを支えている構図

共に挑戦したい仲間へ一言

——今後どんな人と一緒に働きたいですか？

田村： 部署や役割の枠を越えて挑戦でき、相手を尊重しながらも前向きに連携できる人、プロダクト・組織・個人・業界の成長を同時に追いかけられる人と一緒に働きたいです。

北澤： 常に変化する市場環境の中で、当社のビジョン・ミッションの実現に挑み続け、自ら学び成長しようとする姿勢を持つ方と共に働きたいと考えています。顧客価値を最優先に考え、誠実かつ前向きに行動し、チーム全体の成果に貢献できる方を歓迎します。

——最後に、入社を検討している方へのメッセージをお願いします。

田村： シェルパでは、提案がすぐに形になり、新規開発も日々の改善もスピード感を持って挑戦できます。顧客のサステナビリティ経営変革に直接寄与でき、業界のトッププレイヤーの皆様と真剣勝負の議論を重ねることができます。高みを目指す姿勢と、仲間を尊重する心を持った方と、ぜひ一緒に挑戦して、成長していきたいです。利益とサステナビリティの融合という高い山を一緒に登りましょう！

北澤： 当社は「Go Higher」をコア・バリューのひとつに掲げ、常に高みを目指して挑戦する文化を大切にしています。新しい市場を切り拓き、顧客に真の価値を届けることを追求しています。自分の可能性を広げながら会社と共に成長したい方にとって、大きなやりがいを感じられる環境です。ぜひ共に挑戦しましょう。

最後に・・・

今回の対談を通して見えてきたのは、シェルパに根付く「部門を超えた価値提供の文化」の強さです。セールスとカスタマーサクセスが単なる業務のリレーではなく、共通のゴール・顧客の成功に向けて、お互いの専門性を活かしながら連携している姿が印象的でした。特に、顧客の声から新機能開発に至るまでのプロセスや、エンタープライズ企業特有の複雑な課題に対する向き合い方からは、まさに部門を超えた価値提供の文化が根付いていることが伝わってきます。
サステナビリティと利益の融合という未開のテーマに挑みながら、顧客と共に“高い山”を登っていく。そんなシェルパの取り組みに少しでも興味を持っていただけた方は、ぜひ一度カジュアルにお話ししましょう。

（採用担当・多田）