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お客様の想いを形にし、年間売上3倍に!がむしゃらに走り続ける先にある、叶えたい夢。

<本フィードはボーダレスグループで成果を上げた(=ホームランを打った)メンバーの活躍を紹介する企画【HOMERUN】より抜粋したブログとなっております。>



今回の主役は、そのオンラインストアと併せて楽天やAmazon、Yahoo!ショッピングなどのネット通販サービスでの店舗すべてに携わる、松野綾乃さん(あやのさん)にインタビュー。オンラインストアの大躍進、その裏側にあるエピソードを紐解いてゆくと、努力家な彼女ならではの仕事への向き合い方を聞くことができました。

直営店と同等のサービスを、店舗がない全国のお客様に届ける仕事


―HOMERUN!おめでとうございます!BLFの公式オンラインストアは2019年5月より本格的に再始動した、と聞きました。再始動に至ったきっかけや狙いについて教えてください。

あやのさん
ありがとうございます。現在、BLFは直営店が16店舗に拡大し、多くのお客様にお手にとってただける機会が増えてきました。でもまだまだ『近くにあったら買いにいきたい』と思ってくださっているお客様が全国にいらっしゃいます。

そんな全国のお客様にお届けするためにオンラインストアに注力し、内容を充実させることで “全国どこへでも、直営店と同じ質のサービスをお届けすること”を目指していこうと決めたんです。それまでは店舗で当たり前に出来ることが、オンラインだとオペレーションの都合上、できない場合もあったんですが、工夫をして改良し、店舗もオンラインも同じ質のサービスを提供していけるようになってきています。


(オンラインストアのTOPは店舗正面の画像となっており、実際のお買い物を体験できる演出に。)

あやのさん
私たちはオンラインストアのことを“本店”と呼び、ひとつの店舗と考えています。だから、送料は金額にかかわらず全国一律無料。お客様が店舗でのお買い物との差を感じないよう工夫をしています。

日本全国の“働くお父さん”に絶対届けたい!特別なギフト。
HRポイント[父の日|ウェブでできる手書き刻印サービス]

―今回のオンラインストア大躍進の裏側には、あやのさん考案の新たなチャレンジが数多くあると聞きました。その代表的な施策についてまずは教えてください。

あやのさん
一番大きかったのは、父の日の期間限定ギフト提案として、“手書き刻印”《こどもの描いた絵やメッセージを商品に刻印できるサービス》をオンラインで開始したことです。


(照れ臭そうにみせてくれた手帳には、「ままへ♡だいすきだよ おせわこれからもしてね あいしてる♡」思わず笑みがこぼれる娘さんからのメッセージが)

あやのさん
これは私の娘が描いた刻印で、宝物なんです。見るだけで、『よし、やるぞ』ってスイッチが入ります。そう感じている、一人のユーザーとして『父の日の特別なギフトにぴったりだから、絶対お客様にお届けしたい!』と心から思ったんです。

ただ、オンラインでのお買い物に“手順がある”というだけで面倒、という印象になりがち。まずはそのハードルをなくす必要がありました。そこで、案内手順を簡略化。『書く・撮る・送るの3STEP!』と題し、デザインを分かりやすく、細かい注意事項は伝わるように工夫して打ち出しました。ほかにも1件1,000円の手書き刻印オプション料金を考えた商品ラインナップを厳選し、父の日の予算に合うように提案したり、当日に間に合うような広告で確実にお知らせするなどの工夫をしたところ、昨年比20倍というご注文数をいただくことができました。日本中のお父さんへ“頑張るきっかけ”を贈れたのなら、こんなに嬉しいことはありません。その後も手書き刻印のご要望は多く、今後も継続して企画する予定にしています。

オンラインで革靴販売、は難しい?お客様の本音と向き合う
HRポイント[新商品|おためしできる革靴販売]


―2つめのHRポイントについてはこの革靴の販売を開始したということですね。あやのさん、私、驚きました。だって…こんなにおしゃれで本格的な革靴が、9,999円(税抜)だなんて!

あやのさん
この価格、びっくりしますよね。直営店での販売が決定したときに『これは…!オンラインストアの全国のお客様にもお届けしたい!』って思って。でも率直に、試着せずに革靴を買うのってハードル高い!って思ったんですよね。そこでお客様へアンケートを実施し出てきた “オンラインで革靴を買う不安”を集めて、受注から出荷に関わる人の流れやしくみをトータルで組み立て、販売にこぎつけました。サイズが合わない不安にこたえる“オンライン返品・交換特約”や、交換時の手間を減らすためのメジャー付納品書、一度に返品交換を済ませる宅配の仕組みを打ち出しました。

販売開始から半年が経ち、現在はオンラインで月間約100足を売り上げるまでになりました。このこだわりぬいた最高品質とBLFだから実現できる価格をもっとたくさんの人に知ってもらいたい!と思っています。

「ビジネスレザーファクトリーの本革ビジネスシューズ」ページ

分からない=チャンス。素直さが仕事の幅を広げる鍵。


―あやのさんが入社したのは7年前。別事業の出荷アルバイトで入ってBLFの事業立ち上げを機に異動したと聞きました。創業メンバーの視点から現在のBLFを見ると、さぞ感慨深いですよね。

あやのさん
もう本当、7年あっという間で、ずっと駆け抜けてきた感じです。とにかく“何も決まってない”ところからのスタートで、当時20歳、まったくの未経験でした。でもボス(代表田口)からどんどん仕事を任せてもらったんです。『私、これやったことないんですけど…』なんて言う暇ないくらい(笑)、 いろんな仕事を経験しました。ウェブも初めはまったく知らない状態でのスタートだったので『何とかしなきゃ!』って感じで(笑)。

―ええ!まったくの未経験からウェブの世界に入ったんですね。どうやって習得していったんでしょう?

あやのさん
分からないことは、ただシンプルに「すぐ聞くこと」です(笑)
たとえ、『そんなことも知らないの?』って言われたとしても、『そうなんです、ぜひ教えてください!』ってスタンスでした。ネット通販サービスのことは運営元に電話したり、グループ内の他事業のウェブ担当メンバーを頼ったり。もうとにかく、徹底的に聞くこと。これに限ります。だって、知らないことはチャンスなんです。知りたいという気持ちを伝えることで結論にたどり着き、できることの幅を広げてきて、今に至ります。といってもまだたくさん知らないこと、ありますけどね(笑)

―私の場合、分からないことはついつい先延ばしにしてしまいがちです。分からないことを受け入れて、恥ずかしがらずに聞く、シンプルだけどなかなかできないことだと思います。社会人経験が少なかった当時20歳のあやのさんにとって、未経験の仕事をどんどん任される当時の心境って、どう感じていたんですか?

あやのさん
確かに『自分で何とかしなきゃ!』ってプレッシャーはありましたね。でも私、壁にあたってもそれを“乗り越えること”にわくわくするタイプなんですよ(笑)。そういえば当時『今日からカスタマー担当だから。とりあえず電話に出るように』と指示があったんです。でも困ったことに私、よくある“基本的な電話の出方”を知らなくて(笑)。
その日の仕事終わりに本屋さんに駆け込んで、“敬語の正しい使い方”・“クレーム対応について”とか、しっかりめに書いてある本を3冊買って、そりゃもう、じっくり読み込みました(笑)『なるほど、相槌の打ち方はこうで…語尾はこうして…』って会社でも、本を片手に必死に対応していました。そうして、ずっと走りながら現場で身につけていった感じですね。懐かしいなあ。

―ここまでのお話を聞いていると、とことんがむしゃらに、やると決めたらやり抜くあやのさんの意志の強さを感じます。仕事をするうえで大切にされている考えなどがあったら教えてください。

あやのさん
仕事が溜まってしまうと沸々としたり、焦ることもあります。でも、いつも叶えたい目標『バングラデシュ自社工場の雇用を増やすこと』をしっかり意識するようにはしていますね。するとスイッチが入るんです。『やんなきゃ!』って。

『これを見ると私、元気になれるんです』そういって見せてくれたのはBLFのブランドムービー(HPに掲載中)

あやのさん
BLFの商品を手にしたお客様に、その良さを感じていただきお買い求めいただけることで、現地工場の雇用が増える―その良い循環をもっと生むために私ができることは、『お客様のビジネスシーンをもっと楽しくするようなチャレンジを続けていくこと』これからもそうして形にしていけるよう、現在の得意分野を活かしながら、できることをもっと、増やしていきたいです。

素直で、がむしゃら。すべてはバングラデシュのために。

最後に、今回のHOMERUN!推薦をしてくれたBLF代表の原口さんにお話を聞かせていただきました。


(あやのさんの“宝物”の手帳は、分厚く、たくさんのメモがぎっしり)

―あやのさんとは原口さんが代表になって4年間、ずっと一緒にやってきていると聞きました。原口さんから見た、あやのさんのお仕事ぶりについて聞かせてください。

代表 原口
彼女はBLFが誕生して現在に至るまで、「誰かがやらねばならないけど誰もやりたがらない」業務も地道にやり続けブランドを支えてきた、まさに“縁の下の力持ち”だったと思っています。この4年、本当にいろんなことがありました。初期の彼女って実は、自分に自信を持てないというか、消極的なことを言うことも時々あって…。私たち、お互い頑固だから意見がぶつかることもたくさんありましたね(笑)。でも、いつもBLFのために本音で話し合いを続けてきました。

彼女のいいところは、分からないことでも素直に謙虚に、一生懸命に取り組めること。そうしてコツコツと出来ることを増やしてきた努力家だと私は思います。そして特にこの1年で大きく成長したなぁと。苦しい時も嬉しい時も、ともに働くなかでひたむきに努力を続ける彼女をずっと見てきたからこそ、今回のHOMERUN!の結果が出たことが、自分のことのように嬉しいですね。

―この1年で特に成長した、というのは?何か変わるきっかけがあったのでしょうか?

代表・原口
彼女が大きく変わったのは、“バングラデシュ渡航”がきっかけです。育児中ということもあって、それまでバングラデシュへの出張に参加できなかったんですが、2018年に初めて一緒に行けることになったんですよね。みんなより一日短いスケジュールだったのですが、心から楽しみにしていて。ずっと現地とやりとりはしていましたが、ようやく行ける!と張り切って向かっていました。そして現地に到着して、歓迎してくれた工場メンバーの姿を見るなり、大粒の涙を流していて…。その時きっと「今までの自分の仕事がここに繋がっているんだ」と肌で感じられたんだと思います。


代表・原口
そうそう、ある移動中の車のなかで、他のメンバーがワイワイと話をしているなか、彼女はずっと窓の外を見ていたんですよ。どうしたのか尋ねたところ「この風景を目に焼き付けたい、一瞬でも無駄にしたくない」と話していたのが、特に印象に残っています。


(現地資材担当のジュエル氏と。英語が通じなくても身振り手振りできもちを伝え、信頼関係を築いてきたそう)

代表・原口
帰国してからの彼女は、前にもましてとにかくがむしゃらに仕事に取り組むようになって、目に見えて変わりました。常に『自分の仕事がどのように工場の雇用に繋がるのか』をベースに考えられるようになって、発する言葉も前向きに変わって…。難しいこともたくさんあるけど、できない理由を探すのではなく、できる方法を探すことができるようになり、驚くほどにどんどん成長していきました。

今でも不器用なところもあるんだけど(笑)、今の彼女はただ真っすぐ一生懸命に、BLFの商品を手に取っていただくお客様のため、バングラデシュのため、しっかりと前を向いている。心強い私の戦友です。


あやのさんへのインタビューは、終始ビジネスレザーファクトリーブランドへの深い愛情と、バングラデシュへの強い想いを感じた時間でした。入社当時20歳、『ここで頑張る』と心に決めてから7年間。知らないことを恐れず、壁にあたっても試行錯誤しながらただただ真っすぐに進んできたのは、その先に叶えたい夢をしっかりと見定めているから。今回、文句なしのホームラン6号に認定です!

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