1
/
5

0→1も、1→10も、10→100も。PMFを担うビットキーCSの言語化

カスタマーサクセスとして2020年10月にビットキーにジョインし、すでに複数のプロジェクトを推進している深谷。CSという言葉が世の中に浸透する前から顧客に向き合い続けてきた深谷が、なぜビットキーを舞台と選んだのか。PMF(プロダクト・マーケット・フィット)を担う、ビットキーのカスタマーサクセスを言語化する。

メンバープロフィール

深谷 彰太|カスタマーサクセスマネージャー

大手ERPパッケージベンダーで新規法人営業、HR Tech SaaSのカスタマーサクセスを経て、ビットキーにジョイン。新規プロダクト導入のカスタマーサクセス創造に、0からトライ。ジョイン後1ヶ月でマネージャーとなり、カスタマーサクセスの創造だけでなく、再現、定着のマネジメントも担う。

ミッションは、新しい手法を文化として根づかせて、世の中に広げていくこと

ーー早速ですが、新卒入社の会社で営業をされていた深谷さんが、カスタマーサクセス(以下CS)のキャリアへと歩まれた経緯を教えてください。

ビットキーにジョインする前に勤めていたSaaSベンダーで、はじめてCSを経験しました。でも実は、CSになろうと思ってなったわけではないんです。営業から事業開発にジョブチェンジしたのですが、入社して名刺を見たら「カスタマーサクセス」って書いてあって。「何それ」という感じでした(笑)

当時はまだCSという言葉が世に出始めた頃でイメージがフワッとしていましたが、実際にやってみるとやりがいありました。営業の仕事は受注するところまででしたが、CSはその先の「実際に新しい手法を文化として根づかせて、世の中に広げていく」というのがミッションだと感じたんです。

ーーやりがいを感じたCSから、なぜビットキーへ?

マイナスを0にするよりも、「これをやったらもっとよくなる!」っていう、0をプラスにしていく方が僕は楽しいんだなって。夢を追いかけたいタイプなんだなって気がついたんです。

一般的なSaaSベンダーにおけるCSは、どれだけお客さんを解約させないかがKPIになります。KPIを達成しようとすると、プロダクトを使ってもらうために無理やりな提案をしなければいけないときもあって。でも、それってお客さんが本質的に求めていることとは違うよね、というモヤモヤを感じ始めたんです。

いくつかSaaSベンダーに話を聞きましたが、どこも「マイナスを解決するために弊社プロダクトを使いましょう」というアプローチが基本で。マイナスを0にしているというイメージで、あまりロマンを感じなかったんです。ワクワクしないなと。

ーービットキーには、ロマンとワクワク、そして夢があったんですね。

ビットキーの事業であるhomehubworkhubの構想は、シンプルに「これ、実現したらすごいぞ」って感じたんです。将来、自分の周りの人に「これを実現したんだよ」って言えるの、すごくいいなって。自分が必要だと感じる事業のカスタマーサクセスをしたいと思ったんです。

ビットキーはスマートロックという日常のインフラになる領域を抑えています。インフラとして解約されにくい仕掛けがありつつ、もっとプラスにするにはどうするか、という視点で付加価値を考えられる。それで、ビットキーにジョインすることを決めました。

「それって、本当は何がしたいんでしたっけ?」を言語化する

ーービットキーのCSは、ズバリ何をするチームなんでしょう。

お客さんの期待に応えながら、お客さんに一番近いところで、ビットキーが目指す世界観を実現していくチームです。

具体的には、お客さんの実現したい価値を明確にして、価値実現に向けて社内の人間や社外の人間と調整をしていきます。

ーービットキーCSだからこその特徴はありますか。

まず、関係者がものすごく多いですね。一般的なSaaSベンダーのCSって、●●担当の人にこういう教育をして、●●担当から社員にこういう話をして終わり、ということが多いと思うんです。一方で、僕らの場合はスマートロックというハードウェアがあります。まずはその設置をどうするか、社内のサプライチェーンとの連携や、設置業者、お客さんとの調整が必要です。その辺りのプロジェクトのハンドリングは、難易度が高いんじゃないかと思います。

ーー難易度が高いというと、一般的なSaaSと何か違いがあるのでしょうか。

一般的なSaaSベンダーのCSって、クライアントのニーズが一緒だと思うんです。「●●に困ってる、だから▲▲という新しい手法に頼りたい」っていうニーズが基本で、「じゃあそのニーズに応えるためには××ですね。プロダクトも××に特化してつくっているので、■■の方法で使ってくださいね、KPIは**ですね。」で、終わりなんですよ。さらに定例MTGで数字を見える化して、この弱い部分に対してはこの施策を提案する……というイメージで、すでにやることが定型化しているので、僕はそこに難しさを感じなかったんです。

一方ビットキーの場合、目指している世界観がめちゃめちゃ広いんです。つまり、お客さんのニーズも多種多様なんですよ。「それって、本当は何がしたいんでしたっけ」というところを、お客さんと一緒にしっかりと言語化するってところから始まるので、難しいけど、やりがいがあるところだなと思っています。

ーー「言語化」というのは具体的にどのようなことをするのでしょうか。

例えば、ニーズは「物件の価値向上です」ってお客さんからよく言われるんですけど、もっと具体的に聞いてみると、会社や人によっていろんな答えが返ってくるんです。どんどん掘り下げていくと、「実は物件の価値向上ではなくて、管理員さんや業者さんがもっとスムーズに作業できるようにしたい」だったり、「グループ会社のサービスをもっと入居者さんに使ってほしい」だったり、深いところにある本質的なニーズが見えてきます。

そこからは、じゃあ、それを実現するためにどうしていきましょう!と、お客さんのやりたいことをCSとしてどう実現するか。ひとつの事業をつくるイメージが近いと思います。登場人物を洗い出して、業務フローを組み立てて、誰が何をする必要があるのか……などなど。

ビットキーは今のところ定型化しているプロジェクトがないので、プロジェクトごとに違う事業のように様々な経験ができるのがおもしろいですね。一般的なSaaSベンダーのCSで、ここまでやっているのはあまり聞いたことがないので。

イメージで言うと、CSと言うより事業開発に似ている気がします。お客さんをサクセスさせるための手段として、新しい事業をつくるんです。

「創造性」と「再現性」と「定着性」、一人で全部できなくてもいい

ーーいわゆる0から1を創造する仕事ということでしょうか。

今まで僕が話していた部分は、0→1と言われる創造の仕事に当てはまるかと思います。世の中的に0→1がすごいというイメージがありますよね。でも、誤解のないようにお伝えしたいのですが、ビットキーには「創造性」と同じくらいに、「再現性」と「定着性」を重視するScale Valueという価値基準があります。僕らはそれをチーム全体で体現しようとしています。

ーーそれぞれの得意分野を活かして、チームでひとつの仕事を進めていくということですね。

いくら0→1ができても、やりっぱなしでは意味がないと思っています。0から考えて創造できる人、1度できたことを2回、3回と型化して、再現していける人、さらに、その型を広く広く広げて、定着できる人、それぞれを追求できる人がチームに必要なんです。

「創造性」と「再現性」と「定着性」、一人で全部できなくてもいいと思っています。僕らは、0→1、1→10、10→100の全てを包含してチームビルディングしていく必要がある。だから、僕らのチームは多様な人を求めています。

ーー素敵なチームビルディングですね。そんなチーム全体で、大切にしていることはありますか。

一番重要なのは顧客視点を持つことだと思います。お客さんの成功にちゃんと伴走したいと思えるマインドがあって、素直であること。

僕らがCSとしてお客さんと向き合うときって、すでにお客さんも同じ方向を向いているんですよ。変に、自分がこうしたいからとか斜に構えたりしないで、素直にお客さんと気持ちいいコミュニケーションが取りたいという気持ちは重要ですね。

ーーどんな職種の方がビットキーCSに向いていると思いますか。

CSに取り組んでいる人はもちろんですが、営業や、事業開発に取り組んでいるけど、もっとお客さんに近いところでトライしてみたい人にも、マッチするポジションだと思います。

営業は受注や売上という数字達成に注力しますよね。熱心にコミュニケーションを取って、お客さんが「やろう!」と同じ方向を向いてくれた瞬間に、CSにバトンを渡さなきゃいけない。僕自身もそうでしたが、これって、営業という仕事の、ものすごくもどかしいところだと思うんです。お客さんが同じ方向を向いてくれたあと、お客さんのサクセスのために、一緒に走っていきたいのに。

ーーちなみに、今のCSメンバーってどんな人が多いですか。

シンプルにいうと、みんないい人です。お客さんの成功のために努力を惜しまないっていうか。

僕らがCSをするプロダクトはhomehubといって、みなさんの暮らしと、暮らしを豊かにするサービスや、モノの間にある「分断」をなくして、シームレスにいろいろなサービスを利用できるコネクトプラットフォームなんです。

暮らしと共にあるプロダクトの性質上、僕らCSには、緊急性の高い局面がどうしてもでてきます。お客さんから連絡があって、一刻も早く現地に確認にいかなければならない、というときも、率先して動いてくれる人が多くて。素直にお客さんのことを第一優先に考えて動ける人たちと働けるって、いいなって思っています。

ーーチームの課題があれば教えていただけますか。

これから難しいプロジェクトがどんどん走っていく中で、的確にエンジニアとコミュニケーションを取るという難易度も上がっていくと思うんです。

エンジニアの人たちって別にソリューションを知りたいわけじゃなくって、何に困ってるのかが知りたいんです。困っている理由が分かれば、ソリューションを考えることはエンジニアのみなさんの得意分野なので。

課題の根本にある「何に困ってるのか」を的確に捉えて連携していく、ってところが、まだまだ僕らの課題感としてはあるかなって思ってたりします。これはなかなか難しい話なんですが……。

CSのフィードバックがプロダクトをマーケットにフィットさせていく

ーー「難しい」という言葉がよく登場しますが、深谷さん、苦しくはなさそうに見えます。楽しいですか?

楽しいです。難しいことをやった方が人って成長するじゃん、という思いが根本にあるからだと思います。自分で大体のことができて、難しいと感じることがほぼない環境だと、このままでいいのかなと思ってしまうんです。

ーー今は成長を感じられる環境ということですね。

成長していると感じる暇もないくらいです(笑)お客さんの「そもそも何がしたいんだっけ」を言語化するところから、エンジニアに要件を出して、自分でプロダクトをつくっていく実感が持てるところまでできているので、求めている世界に突入してるなって感じています。

ーーCSなのにプロダクトをつくっていく実感まで……

僕らってBtoBtoCという側面もあるので、コンシューマーと直接接するような機会もあるんですよ。先日も入居者の顔認証登録会があって、実際にマンションに住んでいる方が「おおっ!」とめちゃめちゃ喜んでて。一般的なBtoBのSaaSだと、エンドユーザーが見えないことが多いんですが、エンドユーザーの反応を肌で体感できるのは、かなりいいなって純粋に思いましたね。

ーーエンドユーザーとも接する機会があるCSからのフィードバックって、エンジニアにとっても貴重ですよね。

僕らCSは、プロダクトがどれくらい価値提供できるかにコミットすることが重要だと思っています。エンジニアがプロダクトをつくってくれて、はい完成、ってことはなくって。

PMF(プロダクト・マーケット・フィット)という考え方を、ビットキーではとても大事にしているんです。CSがしっかりとお客さんのフィードバックを受けとめて、プロダクトに対してフィードバックしていく。そうすることで機能がアップデートされて、プロダクトがマーケットにフィットしていく。これを繰り返し実践していくのが、CSの役割だと思っています。

ーーまさに、ビットキーCSを言語化いただけた気がします。最後に、このインタビューをご覧の方へメッセージはありますか。

ビットキーって外から見ると結構ドライなイメージがあると思うんですよ。以前の僕にはそう見えてて。これだけ資金調達してると、ドライに事業成長を追い求めているんじゃないかって。でも中から見ると、コミュニケーションを取りにくいなって人が全然いないんです。

みんなで一致団結してお客さんの問題を解決しようとか、誰かが困ってたら絶対誰かが助けるっていう文化がすでに根づいていると思います。ミッションバリューがしっかり浸透しているところは、もっと知ってもらいたいですね。

ーー個人や所属するチームの利益だけに閉じるのではなくて、ビットキー全体がチームとして同じ方向を向けているんですね。ありがとうございました。これからもお客さんと向き合いながら、駆け抜けていってください!

株式会社ビットキー's job postings
22 Likes
22 Likes

Weekly ranking

Show other rankings