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しなやかな感受性と徹底した顧客志向。すべての経験を“いま”につなげる弁護士サポートの要。

弁護士ドットコムでは四半期ごとに特定のテーマに沿って輝かしい業績を収めたメンバーやチームを表彰。年4回の社員総会において受賞者を発表しています。今回は16期1Qの「ベストプレイヤー Empowerment賞」に輝いた弁護士CSチーム所属の長谷部伶菜にインタビュー。チーム急拡大という過渡期を乗り切った今クオーターを振り返ってもらいました。

【Profile】
弁護士ドットコム本部 営業企画・制作部 弁護士CSチーム 長谷部伶菜

大学卒業後、旅行会社に就職するも、旅ではなく予約エンジンの営業に従事。3年弱営業畑を歩む中、商談成約後の「契約書作成」を通じて法律に興味を抱くようになる。2017年1月弁護士ドットコムに入社。税理士向けの営業を半年、弁護士向けホームページサービスの制作担当を半年経験し、2018年より現職。すっかり古株の一人となり、日々チーム運営や後進の育成に余念がない。
【受賞理由】
対弁護士サポートの核として、多数のCS対応・入稿を担当。後輩育成、新サービスの申込みフローやFAQ整理、サポートの在宅移管、大手事務所対応、デザイナーからサイト改修の相談に応じるなど、チームやポジションを超えて顧客のために尽力した。

がむしゃらに駆け抜けたクオーター

―この度は受賞おめでとうございます!発表があったとき、どんな気分でした?

受賞するなんてまったく思ってなかったので、頭の中がまっしろになりました。なにしろ発表直前まで先生のサポート対応をしていたぐらいです(笑)。もちろん、歴代の尊敬する先輩方が獲ってきた賞なので、うれしかったですが…。

―そうはいっても受賞の手応えあるクオーターだった?

うーん…賞には関係ないかもしれないのですが、実は昨年の12月に直属の先輩が退職してしまったんです。私、その先輩のことを心から尊敬していて、仕事はもちろん、人格的にも素晴らしい方だったので、そのクオリティを落としてはいけない、というプレッシャーでいっぱいいっぱいでした。

―その仕事ぶりが評価されたのでは?

新しいメンバーも入ってきて、体制も整えなければならなかったり、育成とかも…それまで先輩を頼ってばかりだったのが、全て自分でやらなきゃいけない立場になって駆け抜けた数ヶ月だったなあ、と思いますね。いろんな部署の方にも助けていただいて、ここまでやれたというのが正直な感想です。

―日々のお仕事は弁護士先生のサポートということですが

そうです。大きく2つあって、ひとつはお客様窓口。先生のお困りごとへの対応ですね。そしてもうひとつが広告制作。弁コムの主力サービスでもあるのですが、ご契約いただいた先生のプロフィールや注力分野についての情報を広告文案にして掲載する仕事です。

―先生のお困りごとってどんなものがあるんですか

会員になられた先生には『マイページ』という専用の管理画面が立ち上がるのですが、その操作についてというものが多いですね。システムにあまり強くないと仰ってご連絡をいただく先生もいらっしゃいます。あとは『みんなの法律相談』というサービスや『一括見積もり』というサービスの利用方法についてご説明することが多いです。

―お困りごと対応の際に大事なことってなんでしょう

できる限り状況を正確に把握することですね。そのためにもヒアリングの徹底を心がけています。管理画面の操作方法ひとつとっても、先生がお困りの状況を把握しないことにはどこがどうなっているのか判別できません。同じ画面を見ていなくても、頭の中では先生の置かれている環境をイメージすることを大事にしています。

―そこまでできるってすごいですね!

実は私自身、CSに配属されたばかりの頃はマイページの使い方をまるでわかってなかったんです。だから先生から相談されても、お困りの状況がまったくわからなかった。これじゃダメだ、と一念発起して、とにかくマイページを使い込みました。それでようやく、仕様まで覚えられるようになって、先生ともスムーズにお話ができるようになりました。

いちばん自分のやりたかったことに近い仕事

―もうひとつの広告制作の仕事のポイントは?

できるだけ先生のお人柄がにじみ出るような原稿づくりを心がけるところですね。先生には制作用のアンケートをお願いするのですが、そこに記載されている内容だけでは人柄まではつかみにくいものです。そこで私は最初のご挨拶を兼ねたお電話のとき、できるだけたくさんお話を伺うようにしています。

―雑談みたいな感じですか

それもありますが、チーム全体で「広告掲載の目的・ゴール」はしっかり押さえよう!となっていて。そこで先生がサービスのその先に期待されていることを把握しつつ、「どういうイメージの広告にしたいですか?」とか、「先生のどういうところをアピールしたいですか?」といったことを聞いています。あとはアンケートに「どんな小さなことでもいいので、先生の印象に残っているエピソードを書いてください」ってお願いします。

―そうまでして人柄にこだわる理由は?

たとえば注力分野って相続、離婚、交通事故など民事案件が多くて、アピールポイントや事務所の体制でそこまでに大きく差別化することが難しいんです。その中で差別化が図りやすいのがプロフィールページ。ここを私と先生の二人三脚で充実させることが、ユーザーさんである相談者が事務所を選ぶときの基準というか、指針になるかなと思っています。

―抜群の寄り添い力…以前はどんなお仕事をなさっていたんですか

大学を出て最初に入社した旅行会社では、旅ではなく予約エンジンのシステムを営業していました。その会社では、成約したら契約書関係を自分で作らなければならず、いろんな書類や規定に触れていくうちに、法律って面白いかも、と思うようになったんです。

―それが弁護士ドットコムを選ぶ理由に?

はい。法律に関する仕事で、なおかつネットのシステム営業だったので、その経験が活かせる環境がいいなと思っていたところ、弁護士ドットコムと出会えました。でも実は一度、書類選考の結果が芳しくなかったことがあって。私としてはどうしても入社したかったので、エージェントの方にゴリ押しして(笑)なんとか面接にこぎつけました。

―意外とおてんばさんなんですね…

しかしこぎつけたまではいいんですが、弁護士向けの事業部ではなくて税理士向けの事業部で、と言われて。同じ会社ならいいや!と思い入社した、というのが経緯です。で、税理士向けの営業を半年。その後、弁護士向けの事業部に異動してホームページサービスの制作担当の仕事を半年。2年目からCSのチームに配属されて今に至ります。

―営業と制作の両方を経験しているんですね!

そうですね…それぞれキツイことや、できるかどうか不安なことも多々ありましたが、いまにして思うと全て経験しておいてよかったですね。CSはこの会社に入って3つ目の仕事ですが、いちばん自分のやりたかったことに近いと思います。特にこの半年は私に向いているなって手応えを感じていました。

―やりたかったこと?

私、営業の仕事ってお客様と直接お会いして、対面で関係性が築けるところが好きでやっていたんですよね。だから最初は裏方の仕事ってどうなのかな、と正直乗り気ではありませんでした。でもやってみるといろんな先生との接点はできるし、満足いただくことがゴールなので同じだなと気づいて。対面じゃなくてもお客様と繋がることはできるんですよね。

守りから攻めのCSへ

―徹底した顧客志向ですね

やっぱりこの仕事でいちばん大事なのは、お客様志向じゃないかと思うんです。傾聴力とかいろんなスキルが必要だと思うんですけど、それもお客様のことをどれだけ考えられるか、が根底にあってこそですし。

―チームメンバーにもそれを期待しますか

人数が増え、組織が大きくなっているいま、大事なことかもしれません。少人数で割りとほそぼそとやってきたCS業務でしたが、この1年で会社の中での位置づけ、重要度がだいぶ変わってきたように感じます。責任者が福田マネージャーに代わってからのこの1年は特に。

―いま何人ぐらいの組織なんでしょう

マネージャーを除いて8名ですね。新人の採用や営業からのコンバートもあり、急激に拡大しています。これまでに蓄積してきたCSのノウハウや仕組みをようやく人に教えられるフェーズを迎えているように思います。

―これからますます楽しみですね

これまでCSって事業や戦略に従って動いてきたんですが、今期からは少し変えていきたいな、と思っているところなんです。CSのほうからも課題感や意思をしっかりと表明しながら業務を推進していけたら、と。

―おお、大きく変容していこうとしているんですね

守りのCSから攻めのCSへ、といった感じでしょうか。今、CSチームだけのミッションやビジョンも考えさせてもらっているんです。これを一緒にやっているメンバーに発信して、なかなか難しいんですけど一つでもクリアできたら、と思っています。

―具体的にはどんなことを?

まず誰がやっても安定したクオリティのサポートを提供できるようにする。体制の盤石化ですね。そしてもうひとつは、沢山ある課題の中でも、今はこれ!というものを意思を持って決めて改善に取り組むことです。16期は『みんなの法律相談』の改善と『大手事務所対応』の改善をしたいと思っています。弁護士の先生にもっとわかりやすい説明をするための資料作成とか、営業サイドにコンテンツを理解してもらうための機会創出とかもそうですし、社内メンバーの負担が軽くなるような整備ができればいいなと。

―めちゃくちゃアクティブなかんじがしますね

こういった取り組みを通して、CSチームで実績を上げて次はチーム賞を獲りたいんです。サポートと入稿、継続利用、改善提案などいろいろやっているけど、それぞれ会社にとって重要な業務。ひとつひとつのクオリティに磨きをかけて、少しでも先生方の満足度を向上させることができれば、事業に対して立派な貢献だと思っています。

―これからもCSから目が離せないですね。本日はありがとうございました!

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