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【社員紹介_vol.11】データの力で企業と生活者を幸せにするUXグロースコンサルタントという仕事

「人間の心理や行動特性を探求することで、真に役に立つ製品、サービス、またそれらを支える仕組みを創出し、豊かな社会の実現に貢献する」ことを理念に掲げるビービット。

UXグロースコンサルタントは、UXチームクラウド「USERGRAM」を活用しつつ、UXの改善・更新サポートを行う。一過性の改善提案にとどまらず、クライアントが自らUXグロースを実現できるよう業務プロセスを整え、必要なスキルやマインドを装着することがミッションだ。

今回は、2020年4月に新卒入社し、XDビジネスマネジメントにてコンサルタントとして活躍する今井友哉さんをご紹介。実際の業務内容について詳しく聞かせてもらった。

今井友哉 / XDビジネスマネジメント / コンサルタント

国際基督教大学卒。2020年4月に新卒でビービットに入社。コンサルタントとして、ウェブサイト改善、サービス企画など複数のプロジェクトを経験。現在は、UXグロース業務定着支援の一環としてアプリのUX改善などに携わる。

目次:

  1. 「ユーザを幸せにできる会社」で働きたかった
  2. UXグロースコンサルタントの業務プロセスとは
  3. 自律的に施策を進める。でも、いつでも相談できる先輩がいる
  4. 過去の経験は不問。大事なのは「正解がない中で考え続ける力」


「ユーザを幸せにできる会社」で働きたかった

── 今井さんはどのような学生時代を送っていたのですか?

高校生の頃は、社会人になることに抵抗がありました。というのも、ことあるごとに「学生の頃は良くても、社会人になると嫌なことにも取り組まないといけない。理不尽なことがたくさんある。今みたいな自分勝手やワガママは通用しない」と周囲から言われていたからです。当時は、その度に「なぜ嫌なことや理不尽なことがある前提なんだろう。それは今の社会や仕事が理想的でないからでは?」と考えていました。

大学入学後も、その疑問の延長線上で社会と仕事の繋がりを考えたいと思い、資本主義社会について興味を持つようになりました。最終的には貨幣の研究などで知られる教授のもとで卒業論文を書きました。

── 就職活動はどのような軸で進めましたか?

ビッグデータを豊富に有するBtoC企業や、マーケティングリサーチ会社を中心に受けていました。そもそも就職しようと思った理由は、企業活動によって社会をより良くする可能性を考えたいと思ったからです。

就活をしているうちに、商品やサービスを「『つくる時』と『つかう時』の意識にギャップがあることが不幸な状況を生んでいるのでは?」と思うようになったんです。ほとんどの人は、生産者であると同時に消費者です。働いて何かしらの商品・サービスをつくる活動に関わり、同時に働いて得たお金で商品・サービスを使って生活しています。ですが、働いている間は自社製品がよく売れる方法を考え、生活している間は売る側への共感よりも不信感を持つことが多いと思います。

生活者目線だと、ある企業の商品は数ある選択肢の一つで、一部の場面で必要なものです。そのことを忘れてしまうと、その商品が本当に生活を豊かにするものでも、適切な価値や魅力が伝えられず、むしろ企業都合を押し付けられたと生活者が不信感を持つ原因になってしまう。そのギャップを埋めるための鍵が、企業に集まっているユーザに関するデータなのではないか、そう思いながら就活していました。

そんな時に、たまたま就活サイトを通じてビービットを知り、ホームページで見たUSERGRAMに刺激を受けて興味を持ったんです。(https://www.bebit.co.jp/usergram/)

── USERGRAMのデモ画面を見て、どのような衝撃を受けたのですか?

ユーザの行動や心理状態が直感的に理解できたことに驚きました。管理画面では、ユーザの表情をイメージしたアイコンや、ユーザの辿るページ遷移、各ページでの滞在時間などが直感的なグラフィックで詳細に把握できるようになっていました。

このツールがあれば、自社サービスがユーザにどのように使われているのかを想像でき、「つくる側」として働いている時も生活者としての側面を思い出せるはず。「つくる時」と「つかう時」の意識の分離を解消するサービスだと感じました。

機能だけを見ると、USERGRAMと似たサービスは他にもあるかもしれません。でもビービットは、あくまで「ユーザ中心」であることにこだわっている。面接や選考、インターンを通じてビービットのメンバーと接する中で、「ユーザ中心」が単なる理念ではなく、普段から生活者の視点を持って仕事をしていると感じられたことが、入社の決め手になりました。この会社ならユーザの可能性を広げられる、そう思ったんです。


UXグロースコンサルタントの業務プロセスとは

── UXグロースコンサルタントとして、どのようなプロジェクトを担当していますか?

国内大手モビリティメーカーに対して、同社が運営するグローバル向けアプリの改善業務(UXグロース業務)を推進するお手伝いをしています。そのアプリは海外のモビリティユーザを対象に、店舗検索やメンテナンスログの記録、メンテナンス時期のリマインドなどの機能を提供しています。

同社のグローバルにおけるデジタル戦略の根幹となる重要なサービスなのですが、ローンチ後の利用率が想定に達していない現状がありました。そこで私たちはUXグロース業務の導入および推進支援によって、クライアントが自分たちでアプリを継続的に改善していくためのサポートをしています。

── 「店頭で買うもの」というイメージが強い製品ですが、なぜUX戦略が重要なのでしょうか。

一つ目の理由は、顧客接点を増やすことでユーザに対する提供価値の幅が広がることです。

この商材の顧客接点は「購入時」「メンテナンス時」「アクセサリーなど付属品の購入時」といった来店時に限られてしまいます。その頻度は多くても1ヶ月に1回。ところがユーザがアプリを日常的に活用してくれるようになれば、企業はユーザが来店していないときもアプリを通じた価値提供ができるようになります。

もう一つの理由は、ユーザの行動データを得られるようになることです。UX戦略を遂行して来店時以外も含めたユーザの行動が可視化されれば、そのデータに基づいて企業は新たな打ち手を考えられるようになります。それはアプリの開発チームだけでなく、企業全体にとって価値あるデータとなるでしょう。

── UX戦略がまさに「つくる人」と「つかう人」をつなげる役割を果たしているのですね。具体的にUXグロース業務はどのような手順で進めていくのでしょうか?

まず最初に行うのは「体制づくり」です。クライアントの社内にUXグロースチームを組成し、業務プロセスを紐解きます。現状、誰が、どんな業務を、どのような順序で行っているのか明らかにし、業務プロセスの「あるべき姿」を定義します。そして理想の業務プロセスと、現状をチューニングしながら最適な業務プロセスをつくります。その後は、できあがった最適な業務プロセスに従って、実際に業務を行います。業務を進めていく中で、業務プロセス自体も改善を繰り返していきます。

── 最適な業務プロセスが決まった後、実際に業務を行うフェーズはどのような手順で進めるのですか?

最初に「改善テーマ」を決定します。アプリにはさまざまな機能が実装されているので、一気に全てを改善することはできません。定量データなどを見ながら優先的に改善するべき機能を決定します。

その次は「改善」です。このフェーズは【1.仮説立案】【2.課題分析】【3.施策立案】【4.施策優先度付け・実装】の4ステップに分かれます。各ステップについて説明していきますね。

【1.仮説立案】

まず「想定される理想のユーザ体験」を定めます。これは現状のアプリで本来実現したい行動の流れを可視化するのが目的です。【2.課題分析】で行う行動観察の際、実際のユーザがどのような行動をしていたら想定と異なり、課題になるのかを明確にするためです。

【2.課題分析】

課題分析をする際は、行動観察が重要です。ユーザの行動観察にはUSERGRAMを使います。アプリ上の体験がユーザの閲覧した画面・タップしたボタン単位で分かりますし、来店等のオフライン行動もアプリ上で観察することができます。それら実ユーザの行動と「想定されるユーザ体験」とのギャップから課題を発見した場合、そのギャップの原因を特定します。

例えばログイン画面から先に進まない人が多い場合は、実際に画面を見ながら「入力フォームのこの部分がわかりにくいのでは?」というように原因を特定していきます。

一つの「改善テーマ」あたり10〜20くらいの課題が見つかりますね。

【3.施策立案】

課題を一通り洗い出したら、今度はそれぞれの課題に対する改善策を検討します。ここではそれぞれの課題を個別に解決するだけでなく、ユーザ体験全体の質の向上を意識するのが重要です。問題が発生している画面だけを変えれば解決するかというと、必ずしもそうではありません。

どうすれば【1.仮説立案】で決めた「理想のユーザ体験」に近づくだろうか? という観点を常に持ちながら、改善案をアプリの画面に落とし込む方法を考えるのがポイントです。

【4.優先度付けと実装】

施策の優先順位を決定し、クライアントのエンジニアと連携して実装へ進みます。

優先順位を決める際は、「ICEスコア」というフレームワークを使います。「I(Impact)」は施策のもたらす影響力、「C(Confidence)」はその施策に対する信頼度、「E(Ease)」は実装の容易性です。「I」と「C」の点数付けは自分で行いますが、「E」は実際に実装を行うエンジニアに依頼しています。

── この一連の改善業務を、何度も繰り返していくのですね?

そうです。「体制づくり」を終え、「改善テーマ」を決めたら、【1.仮説立案】から【4.優先度付けと実装】までのステップを約1ヶ月単位で繰り返していくイメージですね。

自律的に施策を進める。でも、いつでも相談できる先輩がいる

── 今井さんはこれらのプロセスを基本的に一人で担当されているそうですが、社内に相談できる人はいるのでしょうか?

はい。マネージャや先輩コンサルタントに相談しながら進めています。

例えば【2.課題分析】のフェーズでは、実際にアプリの画面を見せて、ユーザがつまずきそうなポイントを教えてもらっています。自分では気づけなかった点をたくさん指摘してもらえるので、いつも助かっています。

【3.施策立案】のフェーズでは、自分がつくったワイヤフレーム(アプリの修正画面イメージ)を見てもらい、より適切な改善施策にするためのアドバイスを受けます。画面のつくり方にはいろいろな方法やテクニックがあるので、毎回勉強になります。

1人のコンサルタントが担当するのは、主にエンタープライズ企業のアプリやウェブサイトに関するプロジェクト。他のプロジェクトと兼任することはなく、基本的に1つのプロジェクトに専念しています。

── クライアントとの綿密なコミュニケーションが必要な仕事だという印象を受けました。入社したての頃は、クライアントとの会話に難しさを感じたこともあったのでは?

それはありました。最初の頃は、特にシステムの話や開発用語に関してはついていけないこともありました。わからない点は素直にクライアントに聞くしかありませんが、システムの基本的な構造は自分で調べたり本を読んだりして学ぶよう心がけました。

アプリの仕組みに対する理解が深まるにつれて、クライアントとのコミュニケーションも取れるようになってきたと思います。

── 実装フェーズでクライアントのエンジニアと連携する際に、意識していることはありますか?

「(施策を考える)コンサルタントとしての観点」と「(実装する)エンジニアの観点」の違いを意識するようにしています。

コンサルタントである私はそれぞれの施策を課題に紐づく形で整理していますが、エンジニアは「施策AとBは関連性が深いから一緒に改善したい」というように、どうすれば効率的に実装できるか? という観点から施策を見ています。

1〜4のサイクルを繰り返すうちにだんだん両者の観点の違いが理解できるようになってきたので、今ではエンジニアの考え方も意識して施策を整理するようにしています。


理想のユーザ体験を描き、クライアントと世に送り出す

── ビービットに入社してから、どんな力が身についたと思いますか?

着実に身につきつつあると感じるのは、「仕事を前進させる力」です。せっかくプロジェクトに取り組んでも、改善した機能がリリースされなければそれまでのプロセスが水の泡になってしまいます。

プロジェクトを自分の力で進められるようになったのは、「仮説力」が高くなった影響が大きいと思います。ビービットで学んだ「ゴールユーザシナリオ」という方法論に基づいて実践を繰り返していった結果、どんな状況でも仮説を立てられるようになりました。これまでお話してきたように、ビービットでは「ユーザにとって最も理想的な体験のあり方」を考え、高い解像度でユーザの現状を捉えます。このゴールとユーザをつなげるシナリオを「ゴールユーザシナリオ」という方法論で描くんです。

それに加えて、仕事を前に進めていくためにもう一つ大切なのは「アイデアを具現化する力」です。改善アイデアは多くの人が出せるかもしれませんが、そのアイデアをアプリの画面に落とし込み、ユーザの体験として成り立つ形でアウトプットするのは簡単ではありません。「理想のユーザ体験」は当然自分の力だけで実現するものではなく、クライアントとの協力あってこそ。具現化力というこのスキルがあるからこそ、自分自身も改善プロセスの中で価値を発揮できている実感があります。

── 今後についてはどんなキャリアを展望していますか?

最終的には、就職活動のときから抱いていた「『つくる時』と『つかう時』の意識の分離によって生じる不幸を少しでも解消できる」人になりたい。職種やポジションには、こだわりません。いまは、担当しているモビリティメーカーのプロジェクトに熱中しています。今年からはクライアント自身で、一部の改善プロセスを進めるフェーズに入ります。これからも目指す世界観の実現へ向けて邁進していきたいですね。

── 最後に、ビービットへの入社を検討している若手へメッセージをお願いします。

少数精鋭でプロジェクトを進めるビービットだからこそ、若手のうちから大規模なプロジェクトを1人で任され、豊富な実践経験を積むことができます。先ほどお伝えした「仕事を前進させる力」と「アイデアを具現化する力」が身についたのは、実践に加えて周りの人に相談すればきちんと時間を割いてアドバイスをもらえる環境があったからです。私自身も入社してからできるようになったことがほとんど。興味のある方はぜひチャレンジしてみてください。

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