音声基盤を中心にお客様のCX（Customer Experience）向上を支援するユニファイドソリューションユニット（以下、USU）の課長代理にインタビューをしました。

2018年に新卒でARIに入社してから課長代理を務めるようになるまでに、どのように障害を乗り越え成長してきたのか、リアルな声を聞いてみました。

--入社の経緯を教えてください。

ARIには2018年に新卒で入社しました。学生時代は電気電子工学科に所属しておりプログラミングはほぼ未経験でしたが、大学3年生の時にあるIT企業のインターンシップに参加したのがこの業界を目指した一つのきっかけでした。そのインターンシップでは約1か月間をかけてアプリケーション開発を一通り経験しました。その経験を通じて自分で考えてものづくりをする面白さに気づきました。

そこから複数社の選考を受けましたが、ARIの面接はインパクトが大きかったですね。最終面接では社長と1対1でお話をしたのですが、これからの私に対する期待やこれからの事業に関してなど、社長の想いがしっかりと伝わってきました。一人のために会社のトップがここまで時間と情熱をかけてくれる、一人ひとりをしっかりと見てくれる会社だと感じました。

入社してからお世話になった上司はいずれも、私だけではなく他のメンバーのこともよく気にかけてくれる方ばかりでした。社長の想いが組織に浸透していると感じます。

--今の業務内容を教えてください。

入社以来、一貫して音声基盤関連の仕事に携わってきました。現在は部門で注力している「Amazon Connect（※）」を利用したコンタクトセンターシステムの構築や、チャットボットの運用改善を担当しています。

Amazon Connectを使った案件では、要件定義からリリースまでを一気通貫で対応しています。後者のチャットボットの運用改善案件では、手続きを途中で離脱してしまうお客様ついて、データ分析結果をもとに改善案の検討・検証を繰り返しています。ユーザー目線をより意識した業務遂行が求められます。

また、チームのマネジメント業務として部下と1on1をしたり、案件の予算管理や見積もり、所属部署の目標達成にむけた各種企画立案とその推進をしています。例えば、私の部署ではAWSやSalesforceの資格取得が目標になっています。

その他の活動としては、個人のスキル向上のために部門ハッカソンのようなイベントも自主的に行っています。

※Amazon ConnectAWS（アマゾンウェブサービス）が提供するクラウドコンタクトセンターサービス

お客様のプロジェクト支援や部門の業務以外に社内の活動にも力を入れています。全社の社内勉強会の活性化を狙い、各種企画・運営を担う「CulTech（カルテック）」の活動を入社2年目の時に開始しました。

当時、技術的な情報共有の機会が少ないと感じており、その課題意識について社内研修でプレゼンしたことがきっかけです。それに共感してくれた同期と一緒に議論を重ね、この企画の開始に至りました。

いろんな経験や知識があるメンバーがARIに続々と集まってきているので、こうした取り組みをきっかけにもっとARIが盛り上がるといいなと思います。

--仕事をするうえで大切にしていることを教えてください。

依頼された仕事は断らないことです。依頼してくれるということは、私にもできるだろうという期待が込められていると思うんです。それに自分のスキルがあがっていくので断る理由もないですしね。

もちろん、やるからにはしっかりアウトプットすることも意識しています。上司との相談やレビューを通して、その都度求められているものをくみ取りながら対応しています。

新人時代からそういったことを積み重ねていき、徐々にスキルが身に付いてきました。その結果、今の役割を任せてもらえているのではないかと思います。

--達成感を感じる瞬間を教えてください。

構築したシステムをリリースしお客様から感謝の言葉をいただいた時や、検討した改善案を実行に移し良い結果が得られた時でしょうか。

例えば、あるコールセンターではオペレーターの人数の割に電話の呼量が多いことが問題となっていました。そのためにチャットボットを導入したのですが、フローが複雑なためチャットボットから離脱し結局電話をかけてくるユーザーが増えてしまいました。ユーザーがチャットでお問い合わせを完結できるようにフローを見直し、改善が見られた時はとてもうれしかったです。

ちなみに、私の部門は自分も含めメンバーの一人ひとりの意見をしっかり聞いて取り入れてくれる組織です。そうしたことも達成感につながっているのかもしれません。

--入社以来、成長できたことを教えてください。

技術力が身についたことはもちろんですが、管理職としてのマネジメント力も少しずつ身についてきたと感じています。

お客様とのコミュニケーションや案件のマネジメント、部門の管理や後輩の育成など幅広い経験ができたことのおかげですかね。

やれることが増えたと実感できた時はさらに「仕事の楽しさ」を感じますね。

--大変だったことを教えてください。

複数案件にPLやTLとして参画していた際に、案件の繁忙期が重なりタスクのコントロールにかなり苦労しました。チームメンバーにも大きな負荷がかかっていたと思います。

--どのように乗り越えましたか？

どうしたらよいか悩んでいるときに、タイミングよく上司から連絡が来たんです。周りをしっかり頼りながら、コミュニケーションを取ることをより意識して対応するようアドバイスをいただき、乗り越えることができました。

この経験を通して、頼り頼られる日々の信頼関係がとても大事だと実感しました。質問したら誰かが回答してくれたり、困ったときには助けてくれる人がいたり―。

チームで働いている感じがしますね。

--今後の展望を教えてください。

管理職としてステップアップをしていきたいと考えています。部門全体の技術力アップに寄与できるよう自分自身も技術力を磨き、けん引できる存在になりたいと思います。

また、これまで私を最適なタイミングでフォローしてくださっていた上司たちのように、IT技術以外のスキルも磨いていきたいと考えています。

～これから共に働く仲間へ～

自ら能動的に働きかけていくことで、様々なことにチャレンジできる環境が整っていると思います。 まだまだ成長途中の会社なので、一緒にARIを大きくしていきましょう！