皆さんこんにちは！OneBox株式会社 代表の伊藤直樹です。
前回に引き続き、2本目の記事になりますが、ぜひ今回も皆さんに読んでいただけますと幸いです。

※前回の記事はとても反響が良く、お会いした方にお褒めの言葉を頂き、モチベーションに繋がりましたので、ぜひ今回も見ていただけましたら♡やコメント、SNSでのシェアのほどよろしくお願いいたします！

SuccessBoxが解決する課題と提供する価値

前回もご紹介させていただきましたが、現在、カスタマーサクセス支援事業の「SuccessBox」を運営しています。ぜひ下記のサービスサイトもご覧ください。

本文でも簡単に「SuccessBox」の紹介をさせていただきます。

カスタマーサクセス（CS）人材の採用 / 教育に課題をお持ちの企業様（＝クライアント）へ、弊社登録のカスタマーサクセス人材（＝登録ワーカー）のリソースを提供をさせていただきます。

またSuccessBoxが介在する意味として、下記の要素が挙げられます。

• 厳正な審査を通過した、即戦力CS人材リソースの提供
• 柔軟なリソースの調整
• オペレーション体制最適化
• キャリアパートナーがワーカーの就職もサポート

なぜ今、カスタマーサクセス支援事業やっているのか

やっていることはわかった！でもなんでそんなことやっているの？
と、よく聞かれることがあるので、説明します。

これまでOneBox社では数々の事業にチャレンジしてきました。（事業の内容は過去のnoteに記載したのでここでは割愛します）いくつもの事業にチャンジする中で、たくさんの課題がありました。その中でも最も苦労し大変だったのがサービスを顧客に継続して使ってもらうことでした。クライアントの課題を本質的に解決できていない場合や、便利さを感じ続けていただけないと、あっという間に解約されてしまいました。

toCサービス、toBサービス、細かい違いはあれど、使い続けてもらうことって本当に大変なことだなと、改めて痛感しています。一回使ってもらう、一ヶ月使ってもらうことはできても、何ヶ月も何年も使っていただくというのは本当に大変なことなのです。

でも視点を変えて、自分が消費者（決裁者）の立場になったときに考えると、私（弊社）自身やっぱり不要なものにはお金を払わないし、一回使って二度と使わないサービスも沢山ありました。

そんなことを経営者として悩んでいるときに、とても勉強になり感銘をうけたビジネス書に出会うことができましたので、少しだけご紹介させていただきます。

このnoteを読んでいただけた皆様の中で、まだ上記の2冊の本を読んだことがないという方にはぜひお手に取っていただきたいです。

私の中でこの2冊を読んでともて重要だなと考えたことを要約します。

• 顧客の視点や心理にフォーカスし、適切なタイミングに適切なタッチポイントを設計することが大切である
• サービスの価値は企業だけでつくれるものではなく、顧客を（単なる「買手」にするのではなく）サービスの共創者として捉え、長期的な関係を重視することが大切である
• 強い企業（やサービス）には、他社が真似できない強いストーリー（強いロジックと、実行の一貫性）が存在し、持続的な競争力を確保する

この考えに深く共感を持ち、いざ周りの会社にお話をお伺いすると、弊社と同じようなことに困っている企業が実は沢山あることに気付かされました。テクノロジーの進歩により国内でも2010年くらいからSaaSやサブスクという考え方やサービスが広まり、今では多くの領域で利用人数や利用量によって、月額料金を払うことを前提にしたサービスが誕生しています。

もちろんとても堅調に伸びている事業やサービスもありますが、多くは道半ばで新規の獲得効率が落ち込んだり、解約数が急増したり、顧客単価の引き上げができず思ったような成長ができていないサービスもあります。

ではこれらのサービスは最初から不必要なものだったのでしょうか。私はそうは思いません。規模の大小はあれど確実に顧客の課題解決に寄与できている素晴らしいサービスも沢山あると思います。

我々はこのような企業が1社でも、より成功するためにも、カスタマーサクセスの概念やアプローチがとても有効だと感じています。

OneBoxだからこそ実現できる

我々は直近5年間、コンサルタントとしてカスタマーサクセスのご支援をさせていただいておりました。数十のサービスのカスタマーサクセスをご支援する中で、企業が顧客の成功を最大化できることを目標に、戦略作りや仕組み設計、サービス改善をクライアントの皆様とともに伴走させていただきました。

その中で最も課題が大きかったのが、「人」つまり採用/教育の部分でした。企業がカスタマーサクセスの人材を採用する場合、大きく分けると下記の2つのポイントがハードルになることがあります。1つは「CS人材としての素養を持った人を採用できるか」、もう1つは「事業やその領域に対する深い知見やインサイトを持っている人を採用できるか」です。

お陰様でカスタマーサクセスに関するノウハウ、CS人材の見極めに関してはこの数年間で沢山学ばせていただきました。一方、各事業やその領域へのインサイトに関しては、我々だけではなく、すでに近しい領域や事業での経験のある方に助けていただこうという運びになりました。

そうして生まれたのがSuccessBoxになります。有難いことに我々の考えに共感してくださり、すでにCS人材として第一線で活躍されている方、これからカスタマーサクセス職にジョブチェンジされたいフリーランスの方などから連日ご連絡をいただいている状況です。

最後に

ここまで読んでいただきましてありがとうございました。
カスタマーサクセス領域の課題解決に取り組む中で、まだまだ力不足を感じる日々が続いておりますが、少しでも弊社の仕事に興味がある話を聞きたいという方がいましたら、ご連絡ください！

なお、この記事は、OneBox代表伊藤のnoteに掲載中の記事を転載したものです。